Como as empresas de tecnologia estão focando seus esforços no sucesso do cliente?

Como as empresas de tecnologia estão focando seus esforços no sucesso do cliente?

Em 1946 foi anunciado o primeiro computador digital. Ele foi construído a pedido do
exército americano com o objetivo de computar trajetórias táticas durante a segunda
guerra mundial e custou aproximadamente $500.000,00 para a sua construção.

O processamento do ENIAC (Electronic Numerical Integrator and Computer) era feito
por papéis perfurados e para o seu funcionamento era necessário 70 mil resistores, 18
mil válvulas e 200 mil watts de energia.

Foi necessário apenas 72 anos para evoluirmos do ENIAC até smartphones que já utili-
zam inteligência artificial e computação em nuvem. A curva da nossa evolução tecnoló-
gica foi exponencial.

Observando este avanço sobre a ótica empresarial, esta revolução trouxe grandes bene-
fícios para o setor. No início o custo para adquirir e manter uma rede de computadores
era muito alto, então o uso era muito comum em grandes empresas, enquanto isso a pe-
quenas ficavam muito limitadas e acabavam fazendo o controle apenas no papel.

O custo era alto pois era necessário a construção de uma rede interna e um armazena-
mento de dados próprio. A computação em nuvem permitiu a diminuição desse custo
e também o surgimento de um novo modelo de negócio conhecido hoje SaaS (Software
as a Service). O modelo de negócio SaaS é baseado na venda de um algum software
como um serviço, ou seja, você não compra o Spotify, você aluga.

Para uma empresa SaaS ter sucesso ela precisa se preocupar com dois fatores: adquirir
novos clientes e reter clientes. Geralmente a cobrança dos serviços ocorre através de
mensalidades. O Netflix precisa convencer todo o mês para cada cliente que eles possu-
em a melhor plataforma para assistir filmes e séries online, caso contrário o cliente irá
solicitar o cancelamento e migrar para outra plataforma. David Skok escreveu um post
em seu blog falando sobre gestão e métricas SaaS, você pode conferi-lo aqui.

O acesso a informação também mudou, antes para checar a credibilidade e reputação de
um serviço ou produto, tínhamos que confiar nos vendedores e conhecer pessoas que já
tivessem adquirido um produto ou experimentado aquele serviço. Hoje com a internet
podemos pesquisar no Google tudo sobre uma empresa, verificar se ela possui algum
histórico no Reclame Aqui e como ela é avaliada em suas mídias sociais.

A lógica do marketing se inverteu, antes as empresas ofereciam os produtos para o mer-
cado, e os consumidores não tinham outras opções. Agora o poder de decisão está nas
mãos do consumidor,  portanto as empresas precisam atender suas necessidades e an-
seios.

Ok, entendemos então que as empresas SaaS precisam adquirir e reter clientes  e além
disso precisam atender suas necessidades e anseios. Com todos estes fatores surgiu uma
área chamada Customer Success (CS). Esta área é responsável por entender e entregar
sucesso o cliente.

Mas o que é sucesso? É claro que sucesso é diferente para cada indivíduo e infelizmente
o seu produto não irá agradar a todos. Então primeiro é necessário entender o que é su-
cesso para o seu cliente. E sobre isso no blog da Resultados Digitais eles contam como
que foi o processo de mapeamento do sucesso do cliente.

A forma mais simples de entender o sucesso do seu cliente é perguntar isso para ele. Va-
mos supor que você possui um sistema para gestão de escritórios jurídicos. Quais são os
benefícios do seu software? Para alguns escritórios o sucesso é conseguir realizar um con-
trole detalhado para o recebimento de honorários, para outros será  receber as intimações
e andamentos dos processos e consequentemente realizar o controle de tarefas.

O entendimento do sucesso do seu cliente também ajudará no seu posicionamento de mer-
cado e também do produto. Afinal você irá coletar feedbacks importantes para a constante
evolução do seu software, é importante também entender que ele nunca ficará pronto, pois
o sucesso e as necessidades do seu cliente podem e vão mudar. Por isso é importante ser fle-
xível nas mudanças que ocorrem no mercado.

Uma das métricas mais importantes das empresas SaaS é o NPS (Net Promoter Score). Esta
é uma metodologia desenvolvida por Fred Heichheld em seu livro “A pergunta definitiva 2.0.
Basicamente é uma metodologia que quando aplicada possui o objetivo de medir o grau de in-
dicação do seu produto, ou seja, os seus clientes aprovam o seu produto a ponto de indicá-lo
para outras pessoas?

Se você quiser entender um pouco mais sobre esta metodologia deixo este vídeo na íntegra.

O NPS é muito importante para levantar insights e feedbacks sobre o seu produto, afinal
sempre haverá algum cliente que vai dizer que nada funciona e portanto precisa melhorar.
Com certeza você deve tratar com seriedade os pontos levantados e passar adiante, para
que o seu cliente perceba que existe uma real preocupação com os seus problemas.

Geralmente um profissional na área de UX e UI Design vai te ajudar, afinal ele será capaz
de coletar esses feedbacks, desenhar novas soluções e validar as melhorias com alguns
clientes. Depois da validação as melhorias são passadas para a equipe de desenvolvimento
e então inseridas no produto final.

Recomendo que assista este vídeo para entender um pouco mais sobre UX e UI Design.

Podemos concluir então que os consumidores de hoje estão cada vez mais exigentes, num
ambiente cheio de informações e concorrentes. É necessário entender suas necessidades
para que o seu produto ou serviço consiga ajudá-lo a alcançar o sucesso. Todos os dias novas
metodologias e práticas são aplicadas com o objetivo de entregar mais resultados da forma
mais eficiente e rápida possível.