Hellen Mota Lira - 19105137
Redes Sociais E Virtuais
Sabemos que mídias e redes sociais são ferramentas muito
poderosas de alcance aos consumidores. E em decorrência do mercado se tornar
cada dia mais competitivo, é importante que as organizações busquem se manter
atualizadas e mais do que isso, busquem entender os hábitos de consumo dos seus
clientes para estarem sempre aptas a fornecerem seus serviços de acordo com os
desejos de cada público de forma assertiva e integrada, o que impacta
diretamente na satisfação final do consumidor. Por isso, uma empresa que não utiliza as redes
sociais como forma de se comunicar e de disponibilizar serviços e produtos para
seus clientes está defasada e tende a perder consumidores por não saber se
relacionar e comunicar através das redes.
Hoje a tecnologia permite que uma organização não só se
comunique com seu público através de suas plataformas digitais, mas forneça
suas informações, serviços e produtos através de diversos canais, o que chamamos
de multi-canal. No entanto, isso não
garante a integração desses canais. E a partir disso o Omnichannel surgiu como
uma evolução, uma alternativa para possibilitar integração dos diversos canais
que uma empresa pode ter, possibilitando dessa forma uma comunicação mais
satisfatória com e para o consumidor.
Definição e Histórico
Omnichannel
Mas o que é Omnichannel?
O omnichannel é uma estratégia de marketing, mas para entendermos como o Omnichannel funciona
é necessário entender o seu histórico e processo da estratégia de canais e como
evoluímos para a estratégia de omnichannel.
No omnichannel os canais devem funcionar de forma
concomitante e se complementarem ao coletarem e compartilharem dados e
informações das interações feitas com o cliente, isso possibilita uma
proximidade maior entre organização e clientes e oferece maior qualidade
(COELHO, 2015. BORBA, 2019).
Segundo autores, o varejo com vários canais costuma evoluir ao longo do tempo, percorrendo diferentes etapas de integração dos canais, passando pelo single-channel até o multichannel e omnichannel; os conceitos de múltiplos canais se cruzam e alguns termos costumam aparecer nos estudos, multichannel, cross-channel, Omnichannel (HÜBNER, WOLLENBURG, HOLZAPFEL, 2016, BORBA, 2019).
Para demonstrar de forma satisfatória como ocorre a evolução da integração de canais, vou explicar baseado em pesquisa e estudo dos principais autores do tema.
Single-channel
O histórico do uso de canais de venda começa com o single-channel, isto é, um único canal de venda que está relacionado ao antigo varejo e que hoje é uma forma obsoleta de fornecer serviços visto que não possibilita que uma organização se relacione com o cliente aproveitando todas as ferramentas que hoje estão disponíveis.
Quando os canais tornaram-se diversificados através do surgimento do e-commerce e do uso de diversos canais por parte das organizações o single-channel evolui paro o multichannel (DIAS, 2014)
Multichannel
Quando o varejo atua em diversos canais, com sistemas
independentes para operações e logística; não existe integração entre os
processos e não há interação entre os canais (HÜBNER, WOLLENBURG, HOLZAPFEL,
2016). Esse modelo tende a demonstrar grandes problemas porque quando dois
canais vendem para o mesmo alvo, competem entre si e isso gera concorrência
(KOTLER E KELLER, 2012).
Cross-channel
Como alternativa surgiu o cross-channel, que é definido por
alguns autores como DIAS (2014) como uma estratégia complementar ao
multichannel que é demonstrada através do aumento de informações entre os
canais, a partir disso, novos desafios surgem para o multichannel, como a
integração. (DIAS, 2014). Através da estratégia cross-channel alguns conceitos
de multichannel e omnichannel se assemelham, no sistema integrado de informações
onde há compartilhamento de clientes, produtos e dados nos diversos canais e
que possibilita, por exemplo, um consumidor iniciar uma compra através de um
canal (loja virtual) e finalizar a compra através de outro canal (retirar o
produto na loja física), esse processo é muito parecido ao que hoje chamamos de
omnichannel (OKADA, 2016. BORBA, 2019)
O conceito de Omnichannel surge da necessidade das organizações de entenderem as mudanças nos hábitos de consumo e integrarem seus canais para oferecer experiências mais satisfatórias no processo de compra. Uma forma de superar os desafios do multicanal e proporcionarem a interação dos consumidores com os canais disponíveis é integrar e aperfeiçoar toda cadeia de valor. (DIAS, 2014. DE MORAES, 2016).
O vídeo a seguir explica e resume muito bem o que é omnichannel:
Sabemos que o mundo está em constante mudança, assim como hábitos dos consumidores, as ferramentas que estão disponíveis evoluem em seus processos dia após dia. É de extrema importância que as organizações estejam atentas à essas mudanças e utilizem isso a seu favor, empreguem uma comunicação integrada em todos os seu canais de aquisição de produtos e serviços buscando oferecer uma experiência satisfatória ao consumidor em todo o processo da jornada de compras. Por isso as redes sociais são essenciais integradas com os diversos canais que uma empresa possui, pois contribuí para uma comunicação mais assertiva, além de possibilitar que cada cliente seja alcançado e atendido levando em conta seus hábitos no processo de compra, o que só é possível para uma organização que busca entender e trabalha na fidelização dos seus consumidores.
Para (GUISSONI, 2017) o processo de decisão de compra de um produto ou serviço pode ocorrer de várias formas, de acordo com os meios que hoje estão disponíveis para o consumidor; canais online através de dispositivos eletrônicos como smartphone, tablets, computador e canais offline (lojas físicas) o que integra o processo da jornada de compras.
Mas o processo de implementação da estratégia omnichannel possui alguns desafios. BORBA (2019), Neslin et al. (2006) apresentam 5 desafios chave:
“1) integração de dados entre canais, 2) compreensão do comportamento do consumidor, 3) avaliação dos canais, 4) alocação estratégica dos recursos entre os canais e 5) a coordenação das suas estratégias.”( BORBA,. P. 43-44. 2019)
A figura a seguir de BORBA (2019) esquematiza os conceitos apresentados até aqui, ilustrando a evolução do varejo até o conceito de omnichannel.
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