A influência da tecnologia na fidelização de clientes

Autor: Gabriel Vicente Alexandre
Disciplina: Ambientes Virtuais de Aprendizagem (UFSC)

    A INFLUÊNCIA DA TECNOLOGIA NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Sabe-se que a sociedade contemporânea possui um mercado altamente competitivo. Dessa forma, as organizações precisam optar por alternativas que resultem em uma vantagem competitiva perante a seus concorrentes, e, a tecnologia, tem auxiliado centenas de empresas a conseguir impactarem os seus clientes com o mundo on-line.

É possível perceber um grande aumento de empresas que têm começado a trocar o tradicional cartão fidelidade, onde, durante o período em que o consumidor costuma cumprir os requisitos para poder pontuar, recebe adesivos/anotações em seu cartão,e , posteriormente, passa a trocar os pontos pela recompensa. Porém, em muitos casos os consumidores acabam perdendo o cartão e, consequentemente, pode gerar um certo desconforto entre marca e consumidor.

Com o objetivo de aumentar a facilidade para os consumidores e também para as empresas, diversas start-ups têm buscado programar plataformas que possuem como o principal objetivo a fidelização, e, até mesmo um Customer Relationship Management, ou seja, atuar com um sistema que possibilite uma gestão de relacionamento com o cliente.

Dentre as principais empresas que atuam com os programas de fidelidade on-line, pode-se citar: Zygo e Collact.

ZYGO

A Zygo desenvolve uma ferramenta de marketing para restaurantes que querem crescer. E, possui como premissas: Atrair clientes e se diferenciar em relação à concorrência; Ouvir os clientes para melhorar a experiência que você oferece; Fazer com que os clientes voltem mais vezes e contem aos amigos. Todas essas iniciativas são feitas através do Companion, o programa que atua com base na atração de dados. Os dados são atraídos através do número de telefone de celular do cliente, e, após isso, ele recebe uma SMS em seu celular para finalizar o cadastro. Ao finalizar, o responsável pelo restaurante pode receber avaliações, dados sobre o padrão de consumo e automatizar ofertas para atuar com base na redução do ciclo de compras, além da própria fidelização através da troca de pontos por recompensas.

Conforme pode ser visualizado abaixo, uma determinada loja enviou uma campanha para toda a base de clientes, e, através disso, conseguiu trazer 201 clientes à loja, e, 106 resgataram a oferta em específico.

Com relação às avaliações, toda interação de um cliente com a loja, ele pode deixar uma avaliação com relação aos fatores em que a loja pode ser avaliada, e, deixar comentários qualitativos também. Dessa forma, o responsável pela loja consegue interagir com o seu cliente buscando encantar clientes ou então reverter determinados casos de insatisfação. Como pode ser visualizado na imagem abaixo:

Além disso, como pode-se observar, a ferramenta possibilita a integração com outras redes sociais, como por exemplo, com o WhatsApp.

Em se tratando do próprio fidelidade, é possível que o responsável pelo gerenciamento da plataforma consiga mensurar todo um funil de acordo com os clientes que participam do programa de fidelidade. A figura abaixo ilustra como o gestor visualizará o funil de fidelidade.

Dessa maneira, conforme pode ser visualizado na imagem do funil do fidelidade, é possível que o gestor da plataforma tenha visibilidade do número de clientes que estão cadastrados, quantos são recorrentes e quantos trocaram os pontos pelas recompensas do programa.

COLLACT

Já o programa de fidelidade da Collact funciona de uma maneira um pouco diferente, onde, em parceria com a Stone, empresa que fornece a marca de cartão de débito e crédito, o consumidor ao fazer o pagamento, o consumidor tem a opção de trocar pontos por recompensas também.

Contudo, isso possibilita um atendimento mais personalizado com o consumidor, onde, logo após começar a fazer o processo de dar os pontos ao cliente, a máquina de cartão já identifica o consumidor.

Após deixar os seus dados na máquina de cartão, o consumidor pode baixar o aplicativo do programa de fidelidade e passa a ter a oportunidade de trocar os pontos pelas recompensas em um dos estabelecimentos que são parceiros do fidelidade.

Como já mencionado, após o consumidor baixar o aplicativo e se cadastrar, o estabelecimento tem a possibilidade de se comunicar com o seu consumidor, buscando trazê-lo de volta à loja.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

De acordo com os dados que aqui foram citados, foi possível identificar que as empresas que atuam no varejo têm buscado se reinventar com todas as evoluções das tecnologias, e, com diversas alterações que acontecem no padrão de consumo. Dessa forma, a evolução da tecnologia tem tornado o relacionamento entre marcas e consumidores cada vez mais próximo, onde é possível valorizar os clientes mais fiéis, e, ter um canal de comunicação cada vez mais personalizado e pelo meio adequado também.

REFERÊNCIAS

https://site.zygotecnologia.com/home/

https://www.collact.com.br/