O NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta utilizada para medir a satisfação dos clientes perante um determinado produto ou serviço, ou então sobre o suporte dado ao mesmo. Ele teve sua gênese em um artigo publicado por Fred Reichheld em 2003, de nome “One Number You Need to Grow”, publicado em Harvard.
Reichheld aprimorou este estudo, pois como estudioso da área de satisfação de clientes, notava que as pesquisas de satisfação comuns não estavam gerando tanto impacto nos clientes. Até que então, após um teste, descobriu que a pergunta que mais gerava impacto aos clientes era “De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?”
A pergunta bastante simples carrega uma importância incrível para as empresas, pois com o seu resultado é possível entender o quanto seu cliente está satisfeito com o seu produto, e ainda colher os feedbacks necessários para a constante melhora.
Logo empresas como Apple, Amazon, Dell e outras gigantes do mercado começaram a incluir a pesquisa do NPS nas suas rotinas organizacionais. E isso diz muito sobre a popularidade das empresas que utilizam o cálculo.
Como é realizado o cálculo do NPS?
Para realizar o cálculo do NPS é necessário entender que, de acordo com as notas, existem 3 classificações: Os que dão de 0 a 6 são os detratores, 7 e 8 são os neutros ou passivos, e os que dão 9 e 10 são os promotores.
Levando isso em consideração, a fórmula para realizar o cálculo é:
NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes.
Apesar de a fórmula levar em conta o percentual dos promotores e detratores, o NPS não é uma porcentagem, e sim uma pontuação.
Podemos supor um exemplo: sua pesquisa de NPS possuiu 100 respondentes. Deste total, 50 respondentes foram promotores (deram notas 9 ou 10), 40 respondentes foram neutros (deram notas 7 ou 8), e 10 respondentes foram detratores (deram respostas entre 0 e 6).
O NPS da sua empresa será: 50 – 10 / 100 = 40.
Os resultados do NPS variam de -100 até 100. Quanto mais o seu NPS estiver perto de 100, mais os seus clientes recomendariam seus serviços a um amigo ou familiar, sendo assim, a maior parte dos seus clientes são fiéis ao seu produto/serviço. Já se seu NPS estiver perto de -100, é interessante rever os seus conceitos para que possa alinhar o seu produto/serviço com as expectativas dos seus clientes. Um grande número de detratores pode prejudicar e muito o seu negócio, pois estes clientes detratores podem “fazer a sua caveira” no mercado, fazendo com que alguns possíveis clientes desistam de entrar.
Aqui temos um vídeo elaborado pela empresa TrackSale, onde explica o que é e como calcular o NPS.
Como utilizar o NPS para melhorar o seu atendimento ao cliente?
O NPS, como dito, é uma ferramenta poderosa para entender a satisfação dos clientes. Ele dá voz ao cliente para que ele seja ouvido, e suas dores sejam levadas em consideração.
A área de suporte ao cliente de uma empresa de SAAS é bastante utilizada pelos clientes, pois é nela que as dúvidas de utilização são sanadas. Nesta área, o envio do NPS após a finalização do atendimento é importante para que consiga-se alinhar as expectativas dos clientes com um suporte ágil e eficiente.
Geralmente a reclamação maior é a demora no atendimento, pois em muitos suportes há uma fila para ser atendido, o que causa mais estresse e cansaço no cliente que já possui um problema para resolver.
A utilização do NPS nesses casos, serviria justamente para que se possa programar estratégias visando a educação dos clientes por meio de conteúdos interativos por meio de vídeos ou uma Central de Ajuda com artigos inteligentes, para que assim haja a redução da demanda do suporte e assim a fila diminua. Com a fila reduzida, é possível dar mais dinamicidade ao atendimento, atendendo mais de um cliente ao mesmo tempo e assim trazendo rapidez e eficiência.
Com esta estratégia, o NPS detrator por demora no atendimento diminui, e por consequência a pontuação da empresa sobe.
Cases de sucesso de NPS
Algumas empresas, nacionais e internacionais, que aplicam o cálculo do NPS em suas metas possuem grandes números. Seguem alguns exemplos:
- Livraria Cultura - NPS 80
- Apple - NPS 72
- Amazon - NPS 62
- Netflix - NPS 68
Em todos estes casos, as empresas são reconhecidas por prestarem um serviço de qualidade e fazer a experiência do cliente ser a melhor possível enquanto estiver consumindo seus produtos/serviços.
Aqui há um vídeo onde o CEO da Livraria Cultura, Sérgio Herz, fala sobre o seu atendimento ao cliente. (Apesar de a empresa atualmente estar em processo de Recuperação Judicial, a qualidade do seu atendimento ainda é muito aclamada pelos clientes).
Em resumo…
Levando em consideração tudo que foi apresentado até aqui, podemos ter uma noção do quando a experiência do cliente conta para a empresa. O quanto você consegue fazer seus clientes satisfeitos e felizes pesa nos números do seu negócio, trazendo frutos como a recorrência e a manutenção do serviço por muito mais tempo.
Se uma empresa não conseguir satisfazer os seus clientes, em suma, ela não terá nem chances de seguir lutando no mercado se não mudar as suas estratégias.
REFERÊNCIAS
TRACKSALE. NET PROMOTER SCORE: A FERRAMENTA DE OURO PARA SATISFAÇÃO DE CLIENTES. Disponível em: <https://satisfacaodeclientes.com/wp-content/uploads/2016/11/e-book_Net_Promoter_Score.pdf>. Acesso em: 7 nov. 2018.
RIBEIRO, Marcus. Net Promoter Score: conheça empresas que arrebentaram o placar com esta metodologia. 2017. Disponível em: <https://pluga.co/blog/vendas/net-promoter-score-nps/>. Acesso em: 7 nov. 2018.
PRADO, Michele. NPS: a metodologia que grandes empresas usam para reter clientes. 2017. Disponível em: <https://www.mandae.com.br/blog/nps-o-que-e-e-como-calcular-o-net-promoter-score/>. Acesso em: 7 nov. 2018.
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