Gameficação nas empresas de Call Center

Na atual situação econômica, onde um clima desafiador e competitivo paira no ar, a utilização dos serviços de call center nas empresas torna-se cada vez mais essencial para aquelas que priorizam o relacionamento com clientes. Afinal, não é nenhum segredo que é muito mais barato trabalhar para a retenção de clientes do que para a aquisição de novos. Nesse cenário, mais empresas começam a entender a importância da satisfação dos seus colaboradores, pois esta influencia diretamente a satisfação e a manutenção do relacionamento com seus clientes.

Quando falamos de relacionamento com clientes não podemos deixar de falar dos famosos Centros de Atendimento, ou, como são mais conhecidos, os call centers. Podemos defini-los de diversas maneiras, como um ambiente de trabalho onde se utiliza prioritariamente os telefones alinhados à computadores para a realização da atividade fim, ou a aplicação integrada da telecomunicação com o processamento de dados por parte de sistemas administrativos digitais, ou mesmo com o foco nas atividades realizadas, que são, de certa forma, mecanizadas, influenciando no comportamento encontrado no dia a dia, onde executa-se um trabalho predominantemente rotineiro na prestação de serviços.

Fato é que diante da necessidade de construir e manter relacionamentos duradouros no mercado, a utilização dos call centers tem uma posição de destaque dentre as ferramentas e estratégias utilizadas para alcançar o nível de fidelidade desejável. Mas, uma vez que a baixa produtividade, alta rotatividade e altos custos com capacitação estão dentre os principais problemas enfrentados por empresas deste segmento, como garantir que os operadores de call center estejam motivados e tenham a proatividade de desempenhar o melhor trabalho possível para alcançar tal objetivo?

Dentre as diversas possibilidades de trabalho para a melhoria do engajamento e produtividade dos colaboradores, a gamificação surge como uma forte tendência. Trata-se de uma prática pautada na utilização de mecânicas de jogos e técnicas de design em diversos contexto, onde abordaremos e discorreremos sobre a sua faceta mais corporativa. A gamificação é muito utilizada em ambientes que sofrem justamente com os problemas citados anteriormente, muitas vezes resultando em um aumento significativo da produtividade, pois incentiva diretamente o envolvimento dos funcionários, criando um ambiente de competição saudável que proporciona recompensas e reconhecimento, bem como uma sensação de divertimento dentro do trabalho.

Após pesquisas feitas foi possível concluir que a implantação da gamificação será algo benéfico para a empresa mas que, provavelmente, existirá resistência por parte de alguns funcionários que não conseguem enxergar a gamificação dentro da empresa hoje, esta informação é importante para que a empresa faça uma contextualização com seus funcionários, explicando todos os componentes da plataforma e fazendo adaptações necessárias ao modelo de negócios da empresa. Conclui-se então que esta plataforma ajudaria a aumentar o engajamento e a produtividade dos funcionários, resultando em funcionários motivados e em recursos otimizados para a empresa, porém deve ser aplicado em lentamente para os colaboradores se adaptarem e entenderem essa nova idéia.

Dessa forma vemos como a tecnologia vem trazendo recursos a nosso favor e soluções para aumentar a produtividade em diversos setores, que neste caso foi de call center.

MJV, Time. CoolCenter: reinventando o call center com a gamificação. Disponível em: <http://blog.mjv.com.br/coolcenter-reinventando-o-call-center-com-gamificacao>. Acesso em: 10 out. 2016.

MANTELLI, Juliana. Gamification no mundo corporativo. Disponível em: <http://www.callcenter.inf.br/artigos/50406/gamificacao-no-mundo-corporativo/imprimir.aspx>. Acesso em: 03 out. 2016.