CONSUMIDOR E O CIBERATIVISMO

A internet é conhecida como um meio econômico e rápido de acesso à informação e ao longo dos últimos anos se tornou um efetivo meio de comunicação e expressão das pessoas. Além disso, a internet também passou a ser utilizada como um meio pelo qual as pessoas passaram a compartilhar informações e experiências referentes a determinados produtos e serviços.

A web passou a ter um grande valor para os consumidores, pois é por meio dela que eles buscam informações sobre produtos e serviços que desejam adquirir. Antes do crescimento da web, quando um consumidor não gostava de alguma marca, ele simplesmente não comprava mais o produto ou manifestava sua insatisfação para um pequeno número de pessoas. Muitas vezes os consumidores buscavam alguns órgãos de proteção como, por exemplo, o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON), mas dificilmente a reclamação de um consumidor era disseminada para a grande população. 

Entretanto, se no passado os indivíduos procuravam órgão de proteção ao consumidor, hoje eles utilizam a internet como uma nova forma de manifestar seus problemas, insatisfações e decepções com determinados produtos e serviços para milhares de pessoas. Desta forma, surgiu o que se chama de ciberativismo do consumidor 2.0.

O ciberespaço são os chamados espaços virtuais, que proporcionam as pessoas o exercício da liberdade de expressão. Neste contexto encontra-se a internet, que é um meio pelo qual qualquer pessoa pode expressar sua opinião e debater ideias com outras pessoas de forma instantânea. Inserido nesse meio virtual, surgiu também o espaço pelo qual os consumidores podem expressar suas opiniões quando insatisfeitos com algum produto ou serviço. Hoje, com apenas um clique na internet os consumidores podem fazer suas reclamações e buscar soluções com a empresa a qual obteve problema. Essa mudança modificou o relacionamento entre a empresa e seus clientes, surgindo assim o chamado consumidor 2.0, que é aquele que utiliza a internet para demonstrar sua insatisfação e buscar uma solução diretamente com a empresa.

Com o ciberativismo, os consumidores passaram a influenciar e compartilhar dados e informações por meio de redes sociais e outros sites específicos destinados a registar reclamações dos consumidores. Em alguns casos esse ativismo exercido pelos consumidores é tão grande que acaba afetando a imagem da empresa que foi alvo de reclamações.

O site Reclame Aqui, é um dos mais conhecidos no Brasil por ser um meio pelo qual os consumidores podem fazer queixas sobre empresas. O site atua como um canal independente de comunicação entre consumidores e empresas e serve tanto para reclamações, como também para pesquisas, no qual os consumidores buscam informações sobre a reputação de uma empresa antes de efetuar uma compra. Em maio de 2016, o site causou polêmica ao realizar uma espécie de “pegadinha” com executivos de algumas das empresas que mais recebem reclamações dos consumidores. Os executivos foram convidados para um jantar de inauguração de um restaurante e lá eles foram mal atendidos, como uma forma de fazer eles “provarem do próprio veneno”. Confira abaixo o vídeo da campanha:

Para evitar que as reclamações ganhem muita repercussão e acabem manchando a imagem da empresa, muitas delas passaram a criar canais de comunicação para conquistar a confiança dos clientes e poder resolver os problemas de forma instantânea. Por esse motivo que muitas empresas estão cada vez mais investindo no monitoramento online sobre tudo o que os consumidores dizem e escrevem sobre as marcas. Isso auxilia para que a empresa possa tomar providências rapidamente e desta forma proteger a própria imagem e evite que algum problema pontual viralize na internet.

Por outro lado, o consumidor deve ficar atento, pois também se coloca em risco quando expõem suas reclamações na internet, principalmente aqueles que realizam postagens agressivas e difamatórias. A internet permite o desabafo dos consumidores, mas também corre o risco de potencializar a repercussão de uma determinada reclamação que sai do alcance de controle do autor da postagem.

Compartilhar uma crítica difamatória na internet pode resultar em uma ação judicial não só para a pessoa que postou a crítica, como também para as pessoas que repassaram. A melhor maneira de ajudar alguém que se sentiu lesado é orientar o cliente para que ele encaminhe as reclamações para os canais da empresa como, por exemplo, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), para só depois reclamar nas redes sociais. Na realidade, o que se espera é que o consumidor tente sempre resolver o problema com a empresa, antes de reclamar nas internet. Entretanto, caso não consiga resolver o problema dessa forma, ele possui todo o direito de reclamar de forma online. Porém, a reclamação deixa de ser legítima quando ocorre alguma ofensa à empresa.

Portanto, o ciberconsumidor utiliza a internet como uma forma de reivindicar seus direitos de uma forma simples, tornando-se um meio eficaz para solucionar os problemas nas relações das empresas com seus consumidores. No entanto, ele deve ficar atento ao que escreve ao fazer suas reclamações. Para as empresas, essa forma de ativismo digital também é importante para que ela se mostre disponível a dialogar e demonstrar que se importa com a opinião de seus clientes, além de servir como um modo dela buscar melhorar seus produtos ou serviços para satisfazer seus clientes.

REFERÊNCIAS:

ALMEIDA, Helio. Empresas processam consumidores que se queixam na web. Jornal O Dia. 2014. Disponível em: <http://odia.ig.com.br/noticia/economia/2014-08-02/empresas-processam-consumidores-que-se-queixam-na-web.html>. Acesso em: 14 nov 2016.

FELTRIN, Lohana Pinheiro; OLIVEIRA, Rafael Santos de. Consumidor 2.0 e o ciberativismo na Web: transformações nas relações de consumo na era da informação digital. In: XX Congresso Nacional do CONPEDI, 2011, Vitória, ES. Anais do XX Congresso Nacional do CONPEDI/UFV, 2011. v. 20. p. 11917-11934.

FELTRIN, Lohana Pinheiro; RAMINELLI, Francieli Puntel; CHRISTO, Tatiana Vielmo de; OLIVEIRA, Rafael Santos de. O ciberativismo do consumidor 2.0 e os desafios à liberdade de expressão na Internet. In: XV Simpósio de Educação Pesquisa e Extensão - SEPE, 2011, Santa Maria, RS. Anais XV SEPE, 2011.

MILAGRE, José Antonio. O abuso do consumidor no direito de reclamar nas redes sociais. E-Commerce Brasil. 2014. Disponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/eblog/2014/12/24/o-abuso-consumidor-direito-de-reclamar-nas-redes-sociais/>. Acesso em: 09 nov 2016.

OTONI, Ana Clara. Consumidores usam as redes sociais para desabafos ácidos e reclamações 'engraçadinhas', e empresas se reinventam. O Globo. 2016. Disponível em:<http://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/consumidores-usam-as-redes-sociais-para-desabafos-acidos-reclamacoes-engracadinhas-empresas-se-reinventam-15577954>. Acesso em: 14 nov 2016.