domingo, 27 de novembro de 2016

Adeus Apps, Olá Bots!

Adeus Apps, Olá Bots!


Não há nada de permanente, senão a mudança. E é isso que está acontecendo com os tão modernos aplicativos de empresas para celular.  


Desde a chegada das redes sociais, e principalmente dos smartphones, a interação empresas consumidor mudou drasticamente.

Atualmente, os aplicativos representam mais da metade do tempo gasto de cada pessoa na própria vida digital. Em resumo, as pessoas estão batendo papo, jogando, assistindo vídeos, ouvindo música, fazendo diversas tarefas e realizando quase todos os tipos de atividades possíveis por meio de aplicativos instalados em seus smartphones. 

Todo esse cenário fez com que as empresas não ficassem paradas. Nos últimos 5 anos todo mundo quis ter o seu próprio aplicativo, desde as maiores instituições financeiras do mundo, até o menor mercadinho de esquina.  Mas vamos a dura realidade das empresas: é muito difícil emplacar um App! Os clientes até instalam os aplicativos das empresas com que se relacionam, mas acabam não encontrando relevância e deixam de usá-los ao longo do tempo.
A queda de eficiência de apps próprios como plataforma de marca tem se acentuado porque em um mundo onde 65,5% dos proprietários de smartphones não baixaram um app sequer nos últimos 30 dias e mesmo os apps que conseguem ser baixados só retém 3,3% dos seus usuários depois de um mês, fica muito difícil um anunciante justificar a verba astronomica necessária para adquirir e manter usuários no seu app.
Apesar disso, os aplicativos de redes sociais e mensagens instantâneas possuem um índice de quase 6 vezes mais engajamento e fidelidade do que os aplicativos empresariais. Assim, esse tipo de appé usado por mais de 2 bilhões de pessoas no planeta. E é aí que a magia dos chatbots acontece.

Muitas empresas acreditam que estes robôs podem estar envolvidos nesta próxima grande revolução da interação entre pessoas e marcas. Facebook, Microsoft, Telegram, WhatsApp, WeChat entre outros aplicativos de mensagens podem ser os líderes nessa grande revolução.

Bots, para quem não está familiarizado com o termo, seria o diminutivo de robot (robô em inglês), mas a forma mais clara de descrever este termo seriam softwares de respostas automáticas.


Também conhecidos por Chatbots, eles são plataformas de inteligência artificial que podem interagir por qualquer plataforma de chat (como um aplicativo de mensagens como o Facebook Messenger ou um box no seu site institucional) e serem programadas para fazer diversas tarefas que seriam difíceis ou até impossíveis para um ser humano, seja pela complexidade de análise de dados ou volume de interações que elas requerem. Além disso eles trabalham com o meio nativo do ser humano no ambiente digital, que são mensagens de texto.



A evolução da interface de Messaging está na interação dos usuários com Bots providos de Inteligência Artificial [AI] e tecnologias como NLP, da sigla em inglês que quer dizer Processamento de Linguagem Natural, e outras técnicas como Text Mining, Análise de Sentimentos, Machine Learning, Deep Learning, NLU etc.

Recentemente, o Bank of America Merrill Lynch previu que em 2025 o impacto da AI na economia será de 14 a 33 trilhões de dólares. A McKinsey disse, em um estudo recente, que a AI está contribuindo para a transformação da sociedade acontecer 10 vezes mais rapidamente e 3 mil vezes mais impactante do que na revolução industrial. Logo, os investimentos estão acontecendo: em 2015, por exemplo, os investidores colocaram U$ 8,5 bilhões em empresas de AI, 16% mais do que no ano anterior e 4 vezes mais do que em 2010.
Os Facebook Messenger bots, também estão chegando. A ferramenta suporta, além do texto das mensagens, imagens e conteúdos interativos. Sendo assim, você pode perguntar e o bot responder questões como previsão do tempo, compras ou pedido de resumo de notícias, por exemplo, como foi mostrado durante a F8 Conference, (evento anual do Facebook voltado para desenvolvedores).

Muito mais sofisticados do que sistemas de chat de atendimento em websites que existem há alguns anos no mercado e normalmente não resolvem nenhum problema de um consumidor real, os chatbots estão rapidamente ganhando território no mundo em aplicações diversas.

Entre as diversas funcionalidades dos bots, três intenções se destacam.
Chatbots de venda abordam o visitante da sua página do facebook ou website, e depois de trocar algumas mensagens, sabem exatamente que produto eles desejam e entregam ofertas que o consumidor pode comprar ali mesmo na caixa de chat, usando plataformas de conversational commerce e disparando o pedido fechado e pago para a central de logísitca. 

É possível, por exemplo, abrir o contato do seu restaurante preferido no seu app de mensagens e pedir “Me entrega uma pizza de mussarela às 8:30. Pode cobrar no meu cartão de crédito de sempre”.



Outros chatbots especializados em atendimento ao cliente respondem imediatamente a perguntas sobre o status do seu pedido naquele site de e-commerce ou o porque de a sua internet estar tão lenta quando você precisa fazer um download pesado. Isso de uma maneira ágil, sem atrito e natural. Os chatbots estão ligados direto no banco de dados da empresa e sabem quem voce é, qual o seu problema, seu comportamento em redes sociais, o status do seu pedido/serviço e todo o seu histórico com a marca no primeiro “oi” que voce fala. Sem contar que atendem 24/7 qualquer número de clientes.

Outros usos mais sofisticados incluem análise em realtime de tudo que está sendo conversado com a sua marca (é util saber o que falam, por exemplo, as pessoas que poem produtos no carrinho de compra mas não fecham o pedido), prospecção ativa de clientes (por que não chamar todo mundo que deu um like na sua página automaticamente e perguntar se eles querem alguma informação extra ou oferecer uma promoção?) e até consultorias específicas (um chatbot de uma marca de bronzeador, por exemplo, sabendo que voce gosta de praia, pode te avisar quando for fazer sol no próximo fim de semana).

Não importa a aplicação. O fato é que daqui para frente as interações de consumo vão acontecer cada vez mais dentro dos apps de mensagens por texto (ou imagens, vídeos, sons, jogos, compras e o que mais venha a ser inventado) e muito menos dentro daquele app que você baixou há uns 2 meses atrás, nunca abriu e está esquecido em algum cantinho da última tela do seu smartphone.


Referências:

ChatBots: O futuro da interface de interação entre consumidor e empresa.

O fim da era dos aplicativos: sua empresa está preparada para o futuro? 
Por Fernando Steler. Disponível em: <https://endeavor.org.br/como-usar-aplicativo-empresa/> 

Chatbots e o fim dos apps. 

Facebook F8: Messenger ganha bots e rede social faz mais cinco melhorias. 

Postado por às

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