Disciplina: Redes Sociais e Virtuais - EGC5020-09318/10316 (20251)
Autora: Patrícia Kauana Knapik Thomaz - 16101442
A Inteligência Artificial (IA) tem sido uma grande aliada para as organizações de diversos segmentos no cenário econômico global, mostrando-se uma solução significativa no aumento da produtividade ao otimizar processos, potencializar a tomada de decisões e trazer inovação. A evolução da IA com o machine learning a tornou uma ferramenta importante para absorver, gerenciar e analisar um grande volume de informações, tornando o processo decisório mais ágil e preciso, além de possibilitar uma gestão de atividades mais eficiente, refletindo em vantagem competitiva para as empresas.
A transformação organizacional que a implementação da IA traz junto consigo é bastante impactante quando se trata de atividades repetitivas: essas tarefas rotineiras são substituídas pelo funcionamento dos sistemas inteligentes enquanto as equipes se tornam cada vez mais especializadas, estratégicas e gerenciais. As funções que precisam de análise crítica, criatividade e empatia continuam a ser fundamentais e devem ser exclusivas de pessoas, e a colaboração híbrida entre funções humanas e automatizadas são vistas como um diferencial para maximizar o potencial das empresas.
No entanto, as oportunidades para a transformação organizacional só podem ser viabilizadas se as organizações conseguirem aliar a implementação da inovação com treinamentos e capacitações necessárias para que as equipes utilizem dela de forma correta e eficiente. Do contrário, o efeito da mudança tecnológica pode trazer aos colaboradores insegurança e desmotivação, além de levar uma experiência incompleta ou incoerente que acaba impactando o cliente final e, consequentemente, a relação entre empresa e consumidor (COUTINHO, 2025).
IAG nas agências de marketing
A Inteligência Artificial Generativa (IAG), por sua vez, tem características que vão além da absorção, organização, processamento, análise de dados e automatização de rotinas. A IAG é assim denominada por ser capaz de criar conteúdos a partir de dados, com aplicações que abrangem a produção de conteúdos, extração de informações, chatbots e geração de códigos (RODRIGUES; MOREIRA, 2025).
Olhando especificamente para as agências de marketing de pequeno a médio porte, Rodrigues e Moreira (2025) constataram que é comum que essas empresas enfrentem cenários desafiadores na implementação de estratégias eficazes devido ao baixo investimento, informalidade e influência dos empreendedores nas decisões de marketing.
Com o avanço tecnológico e o comportamento digital intenso por parte dos consumidores, as empresas se veem compelidas a adotar plataformas, recursos e tecnologias que as coloquem em uma posição favorável em relação aos seus competidores, e a implementação de IAG, apesar de não ser total novidade no segmento, se tornou uma das alternativas necessárias (RODRIGUES; MOREIRA, 2025).
No marketing, a aplicação de IAG tornou-se mais acentuada com o uso intensivo de dados para permitir empresas a tomar decisões, prever tendências e personalizar comunicações que atendam às demandas de cada cliente com base em seus interesses específicos. As empresas de marketing utilizam IA principalmente para observar padrões de interesse com o objetivo de oferecer experiências em formato de conteúdos, produtos e preços altamente personalizados.
Com a quantidade exacerbada de ofertas, anúncios e produtos por segmento no meio digital, atingir públicos cada vez mais segmentados traz maior probabilidade de identificação dos consumidores com as marcas e, consequentemente, maiores chances de conversão. Melhorias na eficácia em relação a tempo e custos, ampliação da capacidade de atuação, customização, precisão e inovação criativa são algumas vantagens significativas que Rodrigues e Moreira (2025) apontam no uso de soluções de IAG pelos times de marketing.
Como já mencionado anteriormente, a adoção de IA por empresas traz consigo alguns desafios, como o treinamento e capacitação das equipes para utilizarem os recursos de forma mais eficiente. No caso das agências de marketing de pequeno a médio porte, soma-se também a questão do investimento limitado. Dessa forma, é fundamental que os empreendedores se atentem aos objetivos do negócio para estabelecer as prioridades, elencar pontos em que a IA pode ser aplicada e como essas soluções podem melhorar a experiência do cliente.
Apesar das inúmeras vantagens referidas, é necessário destacar a implementação desses recursos como funcionalidades complementares ao trabalho humano. A IAG entrega resultados que devem ser supervisionados de forma crítica antes do lançamento a público, pois como já destacado no início deste artigo, empatia, sensibilidade, criatividade e senso crítico são qualidades intrinsecamente humanas e que não devem ser substituídas por máquinas. As empresas que conseguirem aliar essas tecnologias de forma ética sem perder a essência humana estarão em vantagem (RODRIGUES; MOREIRA, 2025).
IA no atendimento do varejo digital
De acordo com Rodrigues et. al, as empresas têm enfrentado desafios para reter e fidelizar seus clientes devido a alta competitividade no ambiente digital, e é nesse cenário que a IA entra como uma ferramenta capaz de trazer personalização, recomendações inteligentes, assistência virtual e suporte ao cliente em tempo real.
Para melhorar o engajamento e retenção dos clientes, grandes varejistas como Amazon e Sephora utilizam chatbots integrados com recomendações baseadas no machine learning de acordo com o comportamento dos consumidores, oferecendo experiências altamente personalizadas e relevantes.
A partir de sua pesquisa sobre a utilização de chatbots em compras com 58 indivíduos de gênero e faixa etária variada, Rodrigues et al. registraram que 39% das pessoas estavam satisfeitas com o processo de personalização, enquanto 28% estavam insatisfeitos, apontando limitações ou dificuldades nas personalizações. Quanto ao atendimento ao cliente via chatbots, mais da metade das pessoas se declarou insatisfeita ou muito insatisfeita com os atendentes virtuais, indicando que a IA ainda é limitada em relação a satisfazer as expectativas dos consumidores no que diz respeito à qualidade e eficiência do atendimento. De forma geral, a pesquisa evidenciou aspectos positivos para IA no que tange agilidade e eficiência no atendimento, personalização baseada em dados, facilidade no processo de compra e suporte e resolução de problemas. Em contraponto, o maior desafio evidenciado pelas pessoas foi o da falta de humanização do atendimento, indicando que momentos que exigem empatia ou complexidade emocional são insubstituíveis por atendimento automatizado.
Com isso, a pesquisa salientou que embora a IA seja relevante para agilizar processos operacionais repetitivos, suas limitações devem ser consideradas. A forma mais eficiente de otimizar a implementação da IA no atendimento ao cliente é integrar as automações com as interações humanas. Dessa forma, as empresas conseguirão oferecer uma experiência de compra mais satisfatória e consequentemente reter e fidelizar cada vez mais seus clientes.
Conclusões
A utilização de IA pelas organizações possibilita maior agilidade e eficiência em diversos processos. As organizações podem se beneficiar de muitas formas ao integrar sistemas inteligentes ao seu dia-a-dia, possibilitando que suas equipes se tornem mais estratégicas, seus processos se tornem mais ágeis e seus clientes tenham experiências mais relevantes.
Com a grande digitalização e o aumento do comércio eletrônico nos últimos anos, as empresas se veem interessadas em atingir públicos cada vez mais segmentados para oferecer seus produtos e serviços, e a IA entra como um recurso muito relevante nesse sentido. Ao absorver, processar e analisar uma grande quantidade de dados, a IA é capaz de oferecer o produto/serviço certo, para o público certo, no momento certo e no canal certo, além de fornecer atendimento de suporte rápido e eficiente para questões simples.
No entanto, alguns pontos não devem ser descartados, como a necessidade de oferecer treinamentos e capacitações para as equipes, o mapeamento e priorização de processos que podem ser otimizados com IA, os altos investimentos dessa transformação tecnológica principalmente quando se tratam de pequenas e médias empresas e as próprias limitações das automações.
O maior desafio abordado neste artigo foi a questão da integração das automações com o trabalho humano, uma vez que a IA não substitui qualidades essencialmente humanas como empatia ou complexidade emocional. As empresas que conseguirem encontrar um ponto ótimo entre essas duas fontes de trabalho estarão em vantagem competitiva no mercado.
Referências
COUTINHO, R. L. M. O impacto da inteligência artificial e automação nas organizações: desafios e oportunidades para a transformação organizacional. Revista Tópicos, v. 3, n. 18, 2025. DOI: 10.5281/zenodo.14885186. Disponível em: https://revistatopicos.com.br/artigos/o-impacto-da-inteligencia-artificial-e-automacao-nas-organizacoes-desafios-e-oportunidades-para-a-transformacao-organizacional. Acesso em: 9 jun. 2025.
RODRIGUES, C. P.; TOMA, G. M.; OGUSUKU, N. S.; TOLEDO, L. A.; CAMARGO FILHO, A. O impacto da inteligência artificial nas novas dinâmicas de compra no varejo digital brasileiro. Práticas em Contabilidade e Gestão, [S. l.], v. 13, n. 1, 2025. Disponível em: https://editorarevistas.mackenzie.br/index.php/pcg/article/view/17597. Acesso em: 11 jun. 2025.
RODRIGUES, M. A. G.; MOREIRA, E. A. Aplicações e efeitos da utilização de recursos tecnológicos com inteligência artificial por micro e pequenas agências de marketing brasileiras. Brazilian Applied Science Review, [S. l.], v. 9, n. 1, p. e79912, 2025. DOI: 10.34115/basrv9n1-021. Disponível em: https://ojs.brazilianjournals.com.br/ojs/index.php/BASR/article/view/79912. Acesso em: 10 jun. 2025.
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