Omnichannel? O que é isso?
O modelo Omnichannel, ou também Multicanal como é conhecido, é a integração de todos os canais de uma empresa. Já foi naquela loja física em que já havia comprado online e se assustou que a atendente possuía todos os seus dados no caixa? Isso se dá pela integração de todos os canais de contato com o cliente. A experiência omnichannel fornece ao consumidor a possibilidade de realizar uma compra pelo canal que desejar, sem ruídos de comunicação. (CHAUSSARD, 2019)
No momento em que você insere o seu primeiro e-mail na lista de descontos de uma determinada marca, ela já possui o início dos seus dados. Assim, se você entrar em contato seja pelas mídias sociais, seja pelo email de contato do SAC, ou telefone, eles já irão possuir todo o histórico de contato com você. Assustador? Que nada, o omnichannel não está aqui para dificultar, e sim ajudar.
O que as marcas ganham com isso?
Através da experiência omnichannel você consegue visualizar o catálogo de produtos da marca online, no conforto da sua casa e decidir se gostaria de retirar o produto em alguma loja próxima, sem pagar frete, ou recebê-lo em casa. Há casos em que você inclusive consegue verificar se tal modelo está disponível para compra naquela loja, para que você possa passar no local físico e provar o produto. Imagine esta experiência de compra. Você sairia feliz ou triste com tantas possibilidades?
Segundo Duarte (2019) neste modelo, os diferentes canais se complementam e a comunicação é padronizada, de modo a proporcionar exatamente a mesma experiência para os consumidores, independentemente do dispositivo utilizado ou do canal escolhido para o atendimento.
Empresas omnichannel precisam absorver essa integração desde a comunicação de dados, atualização de informações, até capacitação dos atendentes de todos os canais. Somente desta forma a experiência do consumidor será completa e seu serviço também.
Veja aqui grandes cases que implementaram o omnichannel como estratégia.
Marcas brasileiras que já trabalham com o omnichannel
Natura
A marca brasileira de cosméticos, Natura, fez um caminho inverso ou, pelo menos, diferente do tradicional. Ela iniciou seus trabalhos por meio de representantes, que atendiam com catálogos e sob encomenda. Porém a marca começou a perder mercado em relação a seus concorrentes, como por exemplo, a Boticário, e precisou se reinventar. Lançou então, o Portal Rede Natura, em que conseguiu unir um processo de vendas online e um atendimento moderno, possibilitando a abertura de diversas outras franquias, hoje mais 50.
Centauro
Além das lojas físicas, a marca também realiza as vendas por telefone, pelo site ou pelo aplicativo da marca. Lembra que comentamos sobre a facilidade de visualizar o produto no site e poder prová-lo na loja física? É o que muitos dos clientes da Centauro fazem. Ao realizar uma compra pelo site, caso seja necessário, o consumidor tem a possibilidade de realizar a troca em qualquer loja física mais próxima dele.
Magazine Luiza
Outro grande exemplo de omnichannel nacional é apresentado pelo Magazine Luiza, que por meio da adoção desse modelo de atendimento, teve um aumento em suas vendas de 241% no e-commerce e 51% nas lojas físicas entre os anos de 2015 e 2018 (DUARTE, 2019). Com foco na transformação digital, a empresa oferece experiência online e offline totalmente integradas. Os 3 principais recursos utilizados pela loja são: aplicativo para dispositivos móveis, tecnologia facilitadora presente nas lojas e BOPIS (Buy online Pick Up in store).
Com foco na transformação digital, a Magazine oferece experiência online e offline totalmente integradas. Quem aqui não lembra do período em que a marca se reinventou e apareceu com outra imagem perante seus clientes? A marca investiu em Pesquisa e Desenvolvimento e hoje é um dos principais Marketplaces de referência do país.
Já está convencido que o omnichannel é o futuro das marcas brasileiras?
O principal desafio do modelo é, sem dúvida, realmente promover a integração entre seus canais para oferecer uma experiência única aos consumidores.
O desafio torna-se ainda mais complexo quando nota-se que cada consumidor realiza a compra de uma maneira específica. Não é fácil atendê-los de forma exclusiva em cada uma das plataformas que escolhem. No entanto, à medida que as tecnologias de inteligência artificial se desenvolvem e se tornam mais acessíveis, os gestores e líderes ganham poderosas ferramentas como aliadas na implantação desse processo.
Fontes:
https://blog.flexy.com.br/5-bons-exemplos-de-omnichannel-em-redes-de-franquia/
https://maplink.global/blog/exemplos-de-omnichannel/
https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/marketing-resources/metricas/varejo-no-brasil-o-sucesso-e-omnichannel/
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