Hoje em dia cada vez mais empresas de tecnologia surgem no mercado atual, as famosas Start Ups, definidas como pequenas organizações que estão no início de suas atividades e que buscam explorar inovações estão ganhando um espaço cada dia maior. Segundo a ABStartups (associação brasileira de start ups), entre 2012 e 2017 o número de empresas cadastradas na associação dobrou, indo de 2519 para 5149. Com isso houve o surgimento de uma nova profissão de impacto direto no crescimento dessas empresas, o consultor de Customer Success.
O sucesso do cliente (tradução livre do inglês da palavra Customer Success) é uma metodologia para garantir que os clientes alcancem os resultados esperados utilizando seu produto ou serviço. Sendo um gerenciador entre empresa e cliente, fazendo com que se tenha um relacionamento benéfico para os dois lados. Por ser uma profissão nova, ela ainda é pouco conhecida pelos brasileiros, porém já é considerada uma função crucial para a maioria das empresas de tecnologia, principalmente as empresas SaaS (softwares as services), tendo um crescimento do número de profissionais na área nos últimos anos.
Customer Success x Suporte
A principal dúvida que se tem quando se fala de Customer Success nos dias de hoje é entender a diferença entre sucesso do cliente e suporte, afinal os dois trabalham após o cliente já ter fechado a venda. A principal diferença é que um consultor de CS trabalha de forma proativa, analisando os dados dos seus clientes, entrando em contato para sugestões de melhorias (tanto no uso do produto\serviço quanto para fazer alguns outro tipo de venda complementar) acompanhando o cliente por toda sua jornada dentro da empresa, além de seus resultados medem impacto no négocio. Uma área de suporte por outro lado possui um atendimento reativo, fazem interações pontuais com os clientes (ou seja, apenas quando o cliente vem pedir algum tipo de auxílio) e possuem suas próprias métricas pontuais. A imagem abaixo exemplifica isso:
Metodologia de Customer Success
Com isso esclarecido, podemos partir para como um CS trabalha e seu impacto em uma empresa. De forma mais geral, a área de sucesso do cliente gira em torno de 3 pilares: Engajamento (ou seja, quanto o seu cliente está utilizando seu produto\serviço), Churn (quantos clientes estão pedindo o desligamento do seu produto\serviço) e métricas (como medir a satisfação do seu cliente e tentar fazer com que ele utilize cada vez mais seu produto).
Para conseguir aumentar seu engajamento, metrificar seus resultados e diminuir o churn, as empresas de tecnologias adotam uma jornada do cliente, que seria uma espécie de "caminho" que o consumidor atravessa por diferentes etapas dentro da organização, sendo o Consultor de Customer Success o responsável pelo cliente durante todo esse processo. O funil abaixo pode deixar mais claro, mostrando a jornada desde antes da compra até a parte que um Customer Success atua:
Impacto da metodologia de Customer Success
O impacto dessa nova área nas organizações se vem exatamente na "retenção", "expansão" e "advogados da marca" na jornada. A premissa é simples, clientes que estão mais engajados com seu produto tendem a ficar períodos maiores sendo consumidores das empresas. Na área de tecnologia, onde a forma de serviços por assinatura é uma tendência, acaba sendo crucial essa retenção pois quanto mais tempo o cliente paga a assinatura maior o retorno financeiro da empresa sobre o custo de aquisição do mesmo.
Na parte de expansão, após o cliente estar retido também pode haver a venda de produtos/serviços complementares ao produto adquirido previamente pelo cliente. Gerando o que chamam de Cross Sell, aumentando também o faturamento da empresa, pois mais dinheiro o cliente está deixando na organização.
A última etapa, que é o objetivo de toda área de CS nas empresas é a etapa "advogados da marca", onde o cliente está tão satisfeito com o serviço/produto que se torna um defensor e indicador do produto para outras pessoas/empresas, fazendo com que o crescimento da organização seja cada vez mais acelerado e saudável.
Por fim, essa é uma das áreas com um dos maiores potenciais de crescimento do Brasil, muito se deve pelo retorno que se traz as organizações que decidem adotar essa metodologia. Grandes empresas referências em tecnologia como Stone, Resultados Digitais, Softplan, Aurum, Adobe e etc. utilizam essa tática e tem resultados muito expressivos. Caso tenha se interessado em saber mais há muita informação on line sobre processos, aplicação e gerenciamento de uma área de CS.
Referências
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