Social Listening na Geração de Satisfação do Cliente

Redes Sociais e Virtuais 

 Mariane dos Santos Borges - 14101750

    Sabe-se que nos dias atuais as redes sociais são canais que conectam pessoas conforme seus interesses e valores. Essa conexão proporciona a interação em torno de um determinado assunto. As diversas plataformas digitais de comunicação estão estreitando cada vez mais o relacionamento entre empresa e cliente, isso porque ao interagirem nesses meios os clientes têm a oportunidade de expressar o seu nível de satisfação do produto/serviço oferecido pela empresa. Por sua vez, as empresas têm a oportunidade de agir de forma rápida e estratégica para garantir a fidelização do seu cliente.

    O  conceito  Social Listening têm proporcionado ferramentas estratégicas para as empresas aumentarem a satisfação dos seus clientes, uma vez que, ela possui a capacidade de monitorar, avaliar, gerenciar conflitos e promover ações estratégicas. 

O que é Social Listening 

    

    Entende-se como Social Listening o processo de monitoramento de conversas e interações sociais online a respeito de um assunto específico. Esse monitoramento se dá por meio da identificação de comentários e conversas relevantes nas redes sociais, palavras-chaves, frases, menções, entre outros. A ferramenta de Social Listening também conhecida como “escuta social” tem o objetivo de auxiliar o marketing a entender seu público e seus movimentos sociais. Por meio dos comentários relevantes é que a ferramenta de Social Listening consegue explorar o desempenho do atendimento e o nível de satisfação de seus produtos/serviços, assim, as organizações têm a possibilidade de agir de forma estratégica ao tomar as decisões.

A ferramenta de Social Listening permite que as empresas atinjam a satisfação do cliente a partir das seguintes estratégias:

Monitoramento das redes sociais 

A propagação instantânea das informações atualmente pode atingir um grande número de pessoas em qualquer lugar do mundo, quando associado ao seu produto/serviço, esse fator pode gerar pontos positivos  e negativos para a empresa. Para que a organização tenha um bom desempenho no mercado a qual está inserida é importante monitorar todas as menções, frases, comentários e conversas referentes ao seu produto/serviço.

Com a função do Social Listening as empresas conseguem monitorar o que está sendo falado sobre seu produto/serviço, extrair dados que aprimoram  estratégias na hora de responder perguntas ou comentários, resolver conflitos e gerar insights para aumentar a conversão de clientes. Atualmente existem diversas ferramentas que auxiliam a escuta social, entre elas estão: Google Alerts e Google Trends.

Avaliação de performance 

É necessário que as empresas estejam atentas às campanhas e ações que são entregues para o seu público alvo, sendo fundamental identificar se o que está sendo divulgado pela empresa é o que o cliente espera. Aqui os recursos de Escuta Social servem para compreender como está a comunicação da empresa perante seu público alvo, as estratégias proporcionadas por esse recurso deixa a relação mais humana, se aplicada corretamente a organização consegue ser mais assertiva nos seus planos de ações, gerando confiança e respeito do seu produto/serviço e proporcionando maior engajamento do seu público alvo.

Experiência do Cliente 

A experiência do cliente é capaz de determinar o poder de compra e fidelização, por esse motivo é importante que a organização se preocupe em proporcionar uma jornada diferenciada, sendo assertiva em todas as etapas que vão do primeiro contato do cliente até o pós venda. 

O Social listening possui diferentes estratégias que podem auxiliar na experiência do cliente: 

• Quando é mencionado nas redes sociais uma reclamação, a escuta social pode agir de forma proativa para solucionar o problema, evitando que a publicidade negativa se espalhe;

• Quando a empresa recebe um elogio  referente ao seu seu produto/serviço a social listening tem o papel de promover a interação do cliente, isso porque assim que identificado o elogio a empresa consegue retribuir imediatamente mostrando ao cliente que está a disposição; 

• Quando o cliente apresenta dúvidas sobre o seu produto/serviço a empresa consegue mostrar-se prestativa, mesmo que não resolva o problema de imediato ela  consegue se fazer presente informando que está buscando as soluções;

• Quando o consumidor solicitar suporte por meio das redes sociais a empresa estará à frente para atendê-lo. 

Gerenciamento de conflito

As vantagens da utilização dos recursos que a escuta social oferece no gerenciamento de conflitos é que as insatisfações e problemas mencionados nas redes sociais pelos consumidores são localizadas com mais facilidade, o que gera agilidade nos processos de solução, assim, a empresa consegue evitar que os pontos negativos mencionados pelo consumidor sejam negligenciados e  propagados de forma desfavorável.

Suporte ao Cliente 

É fato que todos nós enquanto consumidores de um produto/serviço gostamos de saber que há um representante  por de trás da marca para prestar suporte relacionado a dúvidas, problemas com o produto, principalmente quando essa compra é pretendida ou realizada por meio das redes sociais. É importante deixar evidente para o seu cliente que a empresa possui uma escuta ativa e sempre estará disponível para prestar apoio quando necessário. 

     Agora que já vimos como o Social listening pode ajudar na prospecção e no atendimento ao cliente, vale ressaltar a importância de saber utilizar a ferramenta ao seu favor, monitorando todas as menções, interpretando e selecionando as informações por categorias e por fim agindo  de maneira a obter insight e estratégias de ação. As empresas que optarem por esse método como parte da estratégia aumentaram a competitividade em relação aos concorrentes, respeito e confiança dos seus clientes. 

REFERÊNCIAS

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