A Evolução dos Serviços Bancários com a Internet

        

             Uma  realidade na vida das empresas é, sem dúvida,  a busca frenética por novas formas de distribuir bens e serviços, garantindo, logicamente,  ganhos de produtividade e redução de custos, assegurando assim competitividade em  um mercado cada vez vez mais dinâmico e globalizado. Diante dessa  perspectiva, os bancos são as empresas que mais investem  em  automação e tecnologia da informação. Ao longo das ultimas décadas, após o surgimento  da internet, as transformações tecnológicas nesse setor estão alterando a forma de relacionamento comercial com seus clientes.

          Analisando as evoluções tecnológicas experimentada pela  humanidade, nas ultimas três décadas, principalmente nas áreas de telecomunicação e informática, observa-se a  redução do tempo e quebra de barreiras politicas e geográficas.  A TI(tecnologia da informação) modificou profundamente a estrutura competitiva das empresas. Tal fato aproximou as economias mundias, melhor dizendo, globalizou, e a competição  rompeu as fronteiras nacionais.

            Nesse  contexto, conduzido por esse processo de globalização, o setor bancário sofreu grandes mudanças em todo mundo, uma vez que as barreiras regulatórias entre os  mercados financeiros se tornaram mais frouxas. Aliado a isso as mudanças no comportamento dos consumidores e o acirramento da concorrência, impuseram aos bancos novas formas de competitividade.

            Inicialmente, o processo de automação bancária aconteceu de forma interna, ou seja, dentro das agencias, porém, pelo alto nível competitivo imposta por essa novidade, rapidamente rompeu os limites das agencias bancárias, passando os bancos a oferecer aos seus clientes serviços de autoatendimento, através de uma vasta rede de ATM’s,    colocados em SAA – Salas de Autoatendimento ou em locais de grande movimentação pública, como shoppings, centro de lazer e etc. Não obstante, de forma muito rápida, os serviços atingiram a indústria, os  escritórios e os lares, através da grande rede, a Internet.

            A internet derrubou varias barreiras da competição, tais como barreiras geográficas e a falta de informação. Na internet o consumidor tem condições de comparar as informações de negócio de uma empresa com as de seus concorrentes, sem necessidade de deslocamentos físicos e sem muita demanda de tempo. Os negócios da Internet estão abertos 24 horas por dia, sete dias por semana, além disso a internet possibilita interação e relacionamento cliente/empresa de forma personalizada.

           

            A velocidade de crescimento da Internet a coloca em evidência como canal de promoção privilegiado para qualquer empresa. Em particular para os bancos, que estão entre as empresas que mais investem em tecnologia, a Web atinge uma parcela de clientes mais afluentes e de grau mais elevado de escolaridade, como comprovam algumas pesquisas sobre o perfil do usuário da Web.

           

            Além disso, existe a necessidade de os bancos explorarem a sua imagem de empresas avançadas tecnologicamente.Bancos em diversas partes do mundo competem, apresentando-se como empresas que oferecem aos seus clientes o que há de mais avançado em termos de tecnologia. A utilização da Web, um ícone das novas tecnologias, está assim em sintonia com essa abordagem de marketing pelos bancos.

A Web se destaca por prover informação por meio de comunicação de dupla mão com o usuário. Isto significa que, na sua forma mais simples, além de publicar informações sobre a organização e sobre seus produtos e serviços, os bancos podem também receber mensagens eletrônicas de seus clientes, abrindo assim a possibilidade para que eles solicitem mais informações, façam queixas e apresentem sugestões.

            Em sua 25ª edição, a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária aponta a transformação comportamental e a migração do consumidor para os canais de atendimento digital no ano de 2016. Cada vez mais, o consumidor participa ativamente do processo de transformação digital e tem sua experiência fortemente levada em conta.

       
    
              Nessa edição, a FEBRABAN apresenta os números do crescimento das transações bancárias efetuadas em diversos canais, principalmente os digitais, os preferidos dos brasileiros, do ano de 2016, são  números impressionantes. Tanto no meio físico (Agencias, correspondentes e  ATMS) quanto nos digitais (Internet e Mobile Banking), foram 65 bilhões de transações em 2016, um aumento de 9,3 bilhões de transações no ano, o maior da série histórica, fruto da facilidade da utilização que esses canais possibilitam.

Mobile Banking : A nova era de relacionamento com o consumidor

           

            De 2015 para 2016, o número de transações bancárias passou de 55,7 bilhões para 65 bilhões. Nesse contexto de crescimento da aderência dos consumidores aos serviços bancários, o uso dos serviços por meio do Mobile Banking (aplicativos de celulares) vem sendo, sem dúvida alguma, o maior destaque no meio de relacionamento dos correntistas com os bancos. O canal ganha preferência do consumidor oferecendo mais funcionalidade, conforto e segurança.

            A rápida migração para o Mobile Banking confirma a acertada estratégia de investimentos expressivos em inovação tecnológica do segmento. Além de gerar segurança nos ambientes digitais de transações, e da rede bancária como um todo, essa estratégia possibilita o desenvolvimento da área de Tecnologia da Informação brasileira, reconhecida mundialmente por apoiar eficientes sistemas bancários.

         Hoje, mais da metade das transações bancárias no País já são feitas por meios digitais, chegando a 57% do total. Representados pelo Mobile Banking, com 34% das transações em 2016 ante 20% em 2015, e pelo Internet Banking (operações pelo site do banco, por meio de computadores), os dados dos canais digitais mostram uma explícita migração para os aplicativos e uma redução no uso do computador (que baixou de 32% para 23%). A relação com os meios digitais sinaliza uma mudança de comportamento do público que antes utilizava o computador e que agora prefere realizar operações via aplicativos de celulares. Essas são tendências que podem representar um amadurecimento do consumidor brasileiro na utilização das funcionalidades oferecidas pelas instituições financeiras.

              Apesar de todo crescimento em TI pelos bancos, um problema potencial é a administração de novo canal em conjunto com os já existentes e a integração destes diversos canais a bases de dados comuns. Este é problema que os bancos já enfrentam há tempo, com a crescente demanda dos clientes de uma oferta diversificada de opções para utilizar os serviços bancários. A administração eficiente dos diversos canais e também a já mencionada possível integração numa interface comum, deve ser crítica para os bancos.

      Por último, outro problema que avassala os bancos é a necessidade de se adaptarem organizacionalmente a uma nova realidade que vai demandar respostas mais rápidas e eficazes às alterações no mercado. O banco on-line de sucesso terá estrutura organizacional muito diferente daquela dos bancos tradicionais, em que o volume principal das transações ocorre no ambiente da agência e em outro canais menos interativos que a Internet. Para se adaptarem à nova realidade na qual a predominância do uso da Web será cada vez maior, os bancos terão de administrar mudanças organizacionais importantes com muita competência e criatividade.

REFERÊNCIAS:

www.todamateria.com,br/globalização
www.FEBRABAN.com,br
http://www.scielo.br/scielo

http://www.ciab.com.br/publicacoes/edicao/74/a-disparada-do-mobile-banking