Segredos da Excelência

Superar as expectativas e satisfazer clientes, são sentimentos que existem em pessoas que desejam que suas empresas cresçam e alcancem resultados incríveis. Estudo de estratégias, a busca pela otimização e mais objetivos para alcançar, são situações recorrentes no dia a dia de cada um que almeja o sucesso. 

Um estudo do autor Tom Connellan, sobre uma companhia reconhecida e admirada em todo o mundo, pela sua poderosa cultura e sobre fatores que orientam suas estratégias, revela segredos que podem ser aplicados por qualquer empresa. Esse grande império, a empresa da magia, a Walt Disney World consolida sua cultura em cada funcionário, consegue repassar e fazer com que cada cliente perceba e se sinta importante, combina a excelência, inovação, foco no cliente, zelo, atenção aos detalhes e muita criatividade!

Os principais segredos apresentados são:

Múltiplos postos de escuta

As pesquisas de satisfação são cruciais, mas são igualmente importantes usar outras fontes que também lhe digam como sua empresa esta se saindo. A Disney usufrui de muitos postos de escuta, trabalha a necessidade com a criatividade, interação com respostas e com simples perguntas realizam sonhos. Colocam a criatividade na execução das pesquisas com seus clientes, assim recebem suas respostas de uma forma agradável. “Os postos de escuta são as empresas ouvindo os clientes, em vez de ouvirem umas as outras ou elas próprias”. O que há de maior informação do que as próprias opiniões dos clientes? Por isso, a Disney escuta muito seus funcionários do front. Existe então, formalmente, pesquisas com coleta de dados e, informalmente, ouvindo no exato momento algum sentimento do cliente e agindo imediatamente. Quando se usa múltiplos postos de escuta, obtêm-se uma visão equilibrada das diferentes formas pelas quais os clientes vivenciam, e obtêm-se esses detalhes graças a esses postos específicos.

Com isso, torna-se muito importante também a utilização das pesquisas de marketing para que o resultado seja cada vez melhor e entenda-se mais sobre os clientes. Como podemos observar nesta vídeo aula que traz uma explicação completa dos recursos e benefícios.

Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o comparará

As empresas têm várias maneiras para conversar com seu cliente, como por telefone, e-mail, internet, contato direto e outras. Tem diferentes formas para entregar seu valor e vender. Mas, como se destacar, e sobre quem, como reconhecer quem está concorrendo com tudo isso que é feito, ou quem está nos mesmos meios? Será que são concorrentes diretos e, ou indiretos? Pode-se entender que concorrente será literalmente qualquer um com quem o cliente trava contato e tenta comparar com a sua empresa. Por isso todo cuidado pode ser pouco, pois se a “concorrência for mais eficiente, elevando a satisfação dos clientes melhor do que a sua empresa, você poderá ter prejuízos com essa competição”. E não se pode esquecer dos seus clientes internos, pois eles e os externos procuram as mesmas coisas, e sim, compararão o seu padrão de atendimento.

Assim, pode-se usufruir dos meios virtuais e ferramentas que facilitam essa busca e análise dos concorrentes para que a sua empresa se sobressai. Percebe-se nessa pesquisa: 11 Ferramentas de Marketing Para Análise da Concorrência Que Vão Aumentar as Visitas do Site. Esta foca no tráfego do site e os estudos dos dados e números que pode-se analisar. 

Essas são algumas das formas de transmitir a visão da Disney e de outras empresas quando colocam suas ideias em prática! Uma forma de “sair na frente da concorrência”. Quem já testou conseguiu aguçar o foco sobre o cliente e melhorar seus sistemas. Importante refletir com sua empresa cada detalhe das lições e experimentar! 

Lembre-se do desejo, superar as expectativas e satisfazer clientes! E nada melhor que começar junto a sua equipe!

Autora: Marina Naschenweng Espindola

Referências:

Fonte: texto baseado na bibliografia “Nos Bastidores da Disney” de Tom Connellan.

http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/pesquisa-e-sistema-de-informacoes-de-marketing/103047/

https://www.youtube.com/watch?v=LdaSSWFPbuE

https://neilpatel.com/br/blog/12-ferramentas-de-marketing-para-analise-da-concorrencia-que-vao-aumentar-as-visitas-do-site/