O QUE É UMA COMUNIDADE ONLINE E QUAL É O PAPEL DOS COMMUNITY MANAGERS EM CONTROLAR O MAU COMPORTAMENTO.
Carlos Eduardo Willy Massignan
Introdução:
Hoje nossas comunidades de jogos online vem representando cada vez mais parte do cotidiano dentro da vida dos integrantes que têm interesses comuns e querem engrandecer sua experiência, criando laços e fazendo o jogo se tornar um meio de realizar novas amizades e dividir conhecimentos. Mas como o ambiente virtual possibilita muitas vezes o anonimato e uma diminuição das repercussões de suas atitudes individuais, acabamos notando um aumento do comportamento tóxico que vem prejudicando as relações e construções de laços duradouros dentro destas comunidades.
Objetivo:
Temos como objetivo base explicar o que é uma comunidade, referencial o papel da mesma como integrante de uma marca, explorar as funções dos Líderes de comunidade, qual seu papel dentro do ambiente. Vamos explorar como tratar e possivelmente técnicas de mudança de comportamento tóxico e explorar os meios corretos de resposta e gratificação para resolução dos problemas de toxicidade.
O que é uma comunidade?
Uma Comunidade é um grupo de pessoas que compartilham algo em comum. No nosso ponto se trata de uma explanação sobre comunidades de jogos. No entanto, ter um monte de pessoas que jogam não é suficiente para construir uma comunidade. Essas pessoas precisam estar interagindo entre si, estabelecendo relações duradouras que vão além de laços óbvios (ou seja: todos jogam o mesmo jogo). Eles devem sentir o desejo de conversar uns com os outros, em vez de apenas "compartilhar" informações. Um processo de cooperação e um senso de pertencimento devem ser estabelecidos entre os membros da Comunidade para que possam formar relações. Não há comunidade se não houver laços entre seus membros.
O que é uma página de marca em um ambiente de mídia social?
Nas páginas tradicionais das redes sociais, os indivíduos, ou Marcas, estão no centro das relações, por exemplo, a menos que dois de seus amigos já se conheçam fora do Facebook, eles provavelmente têm uma conexão muito fraca ou inexistente, mesmo que compartilhem algo em comum, como um amigo. O mesmo vale para uma Marca. Se olharmos para a página da Coca-Cola no Facebook, veremos que muitos usuários têm uma conexão direta e forte com a Marca, todos eles conversam individualmente e interagem com a Coca-Cola, mas não interagem entre si. É assim que são as relações tradicionais de Mídia Social:
Como as comunidades diferem das mídias sociais tradicionais?
Em uma comunidade, a Marca não é o centro das relações, o foco principal é o interesse compartilhado pela marca, valores e práticas que definem esse grupo singular de pessoas. A Marca é simplesmente a primeira conexão que os indivíduos estabelecem, expandindo suas conexões entre si e verdadeiramente se unindo como uma Comunidade. São precisamente essas conexões secundárias que são mais profundas e ricas do que a inicial, os jogadores se mantêm ativos não apenas em razão do jogo, mas porque eles têm conexões profundas e significativas com outras pessoas que também jogam . Uma comunidade deve ser assim:
Atividades do Dia a Dia de um Gerente de Mídias Sociais:
· Responda a solicitações de suporte de entrada por mensagens privadas endereçadas à Marca.
· Monitore o desempenho do conteúdo criado e anúncios, fornecendo suporte ao cliente e lidando com spams ou trolls.
· Revise todos os alertas capturados pelas ferramentas de Escuta Social.
· Responda a publicações públicas e tweets direcionados à Marca
· Defina a estratégia de Mídia Social e as postagens de agenda, isso inclui a curadoria de conteúdo de outras fontes com as quais nosso público pode achar interessante e se envolver.
Como você mede o sucesso no ambiente de Mídias Sociais?
· Número de seguidores: É importante sempre ter o número de curtidas e usuários crescendo, mas isso é uma consequência e, portanto, pode ser considerado um "indicador de vaidade"
· Número de curtidas/compartilhamentos/comentários: Quão atraente é o seu conteúdo? Quantas pessoas responderam a um post. Também pode ser considerado um "indicador".
· Visitas ao site a partir de canais sociais: Quão eficaz é o nosso chamado às ações? Quantas pessoas se registram depois de um post?
· Pontuação da reputação: Como as pessoas estão avaliando sua marca? Qual é o sentimento geral em seus serviços?
· Parcerias feitas: Selecionando os principais influenciadores e listas de curadoria, o Líder de Comunidade deve ser capaz de conectar e firmar parcerias com pessoas-chave que ajudarão a aumentar e espalhar sua presença nos canais de mídia social.
· Resumindo: Conteúdo, networking e a influência e presença reais que sua Marca tem na rede social.
O Gerente comunitário:
O Gerente comunitário é responsável pelo ambiente em que os jogadores desenvolvem suas relações. Portanto, é seu dever criar um que seja saudável para que todos fiquem uns com os outros. É simplesmente colocado para facilitar, fortalecer, capacitar e encorajar os usuários a conversar entre si, gerando as tão necessárias conexões secundárias fortes que farão com que as pessoas voltem a jogar com maior frequência, não apenas porque querem jogar, mas também porque seus amigos fazem parte da Comunidade. Portanto, não é o papel principal do Community Manager criar e transmitir conteúdo de marketing ou engajar posts, mas fazer com que os membros queiram conversar uns com os outros.
Devido aos seus papéis únicos, os gestores comunitários devem fazer parte da própria Comunidade, eles devem ser capazes de pisar no lugar dos jogadores e saber como é ser um membro. Um bom CM não pode apenas ter uma visão de cima para baixo e fingir que sabe o que está acontecendo dentro de sua Comunidade. Essa exigência permite que o CM seja um defensor de ambos os lados, eles falarão em nome de Empresa para os usuários em um nível muito pessoal, elaborando a mensagem da maneira correta para que as pessoas a assimilem. Por outro lado, eles defenderão os usuários dentro da organização, porque eles fazem parte da própria Comunidade, o seu trabalho é saber exatamente como os usuários vocais se sentem sobre o jogo e o que não está fazendo tão bem para sua Comunidade. Para fazer isso, eles geralmente são responsáveis por:
· Adicionando, acolhendo e removendo membros da comunidade.
· Estabelecer a cultura comunitária e moderá-la para que a cultura seja aplicada.
· Desenvolvimento de diretrizes e políticas que ajudem a fomentar a cultura e o meio ambiente desejados.
· Fornecer suporte ao cliente em questões mais amplas que afetam toda a comunidade.
· Intensificando-se para lidar com qualquer crise. É o Gerente comunitário que é a pessoa ideal para lidar com os garfos de campo quando eles saem, é seu trabalho ser equilibrado o suficiente para ser apaixonado pela Comunidade, mas não deixar o desespero dos jogadores tomar conta deles.
· Reunindo depoimentos e feedback, fornecendo relatórios precisos sobre o que os jogadores vocais estão dizendo.
· Criar conteúdo estratégico que promova as relações entre os membros da Comunidade, em vez de conteúdo que faça as pessoas interagirem com a Marca.
· Conectando pessoas, introduzindo membros a outros membros para que eles possam desenvolver laços.
· Mantendo um relacionamento com os principais influenciadores que também fazem parte da comunidade, ou seja: streamers e criadores de conteúdo que também interagem com os jogadores e estão genuinamente interessados no jogo.
· Criando e mantendo programas de engajamento da comunidade para super usuários.
· Hospedagem de eventos online e offline onde as pessoas podem interagir entre si.
Sobre o comportamento tóxico na comunidade de jogos online :
O comportamento tóxico (sob múltiplas formas de assédio,racismo, xenofobia ou misoginia) é um lugar comum e triste da cultura dos jogos online. Este assédio representa o que há de pior na interação de jogadores em ambientes virtuais e acaba por funcionar uma quebra de paradigmas de tudo aquilo que os jogos deveriam representar: diversão, prazer, expressão e comunidade. A este propósito, Johnny Chiodini, no site de notícias de videojogos Gamespot, referia o seguinte: «Não quero mais varrer o discurso de ódio para debaixo do tapete e fingir que ele não existe [nos jogos], da mesma forma que não lhe quero dar uma plataforma onde ele pode ser reproduzido. Os ataques pessoais que chegam a perseguição e que acontecem são proibidos pelo nosso código de conduta e, no entanto, ocorrem livremente em todo o nosso site» (Chiodini, 2013).
O comportamento das comunidades é infinitamente complexo e a forma como respondemos diferentes situações e cenários pode ser difícil de compreender e absolutamente particular a visão do comunicador. No entanto, existem algumas características de interações nas comunidades que são absolutamente distintas de interações feitas pessoalmente e que facilitam entendimento do porquê dos jogadores online, muitas vezes, terem comportamentos anti-sociais. A comunicação online acaba, muitas vezes, criando um estado de desinibição, como explica Suller (2004). Ele descreve seis características da comunicação online que nos levam a comportar de forma diferente na componente menos simpática e social, quando comparada com a comunicação offline. Quatro das características que Suller refere podem ser diretamente aplicadas aos ambientes dos jogos online. i) Anonimidade dissociativa - as nossas ações online não são realmente nossas, mas antes das nossas “personas”; ii) Invisibilidade, que está relacionada com a sensação de não estarmos a ser fisicamente vistos, o que implica sentir maior confiança para fazer/ dizer coisas que não faríamos/diríamos offline; iii) Imaginação dissociativa - que nos faz pensar na internet como um lugar não real, com as nossas ações a não terem grandes consequências; e iv) Minimização da autoridade, quando os jogadores insultam e atacam outros sem haver consequências destas ações por não existir nenhuma autoridade para os censurar. Suller (2004) argumenta que a combinação destes fatores leva a uma desinibição do nosso comportamento quando nos relacionamos online.
É questão crucial a compreensão de que a melhor forma de lidar na eventualidade experiência de assédio/agressão nas comunidades de jogos. Não basta confrontar os agressores, há muito que se pode fazer nesta indústria, o que requer cooperação entre designers e gestores das comunidades. Estas soluções devem ser simples e práticas, para funcionarem de imediato nos jogos e comunidades web que já sofrem com tais problemas. Têm, igualmente, de ser flexíveis de forma a ir ao encontro das necessidades de diferentes comunidades e culturas que se cruzam no mundo dos jogos online.
A criação de ferramentas de report in game do comportamento e criar o sentimento de bonificação por bom comportamento dentro da comunidade é uma ferramenta frequente que facilita a análise do perfil dos membros e como devemos tratá los quando expostos a dados de como os membros avaliam o seu comportamento positivo e negativo, assim criando um senso de participação na dinâmica de interações.
Muitas vezes punir e silenciar um membro permanente não sugere uma mudança no comportamento do mesmo. Que pode voltar a fazer parte da comunidade com outra identidade e continuar praticando o mesmo comportamento tóxico até receber novas infrações, então medidas de reformulação e gratificação podem ser medidas mais construtivas no desenvolvimento de uma comunidade saúdavel.
Referências bibliográficas:
Chiodini, J. (2013). Feedbackula GTA V Review Revulsion. Website: Gamespot http://goo.gl/5UAJgt
Suler, J. (2004). The online disinhibition effect. Cyberpsychology & Behavior. Volume 7, Number3. Mary Ann Liebert, Inc. http://www.samblackman.org/Articles/Suler.pdf
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