Inteligência Artificial e o futuro da tecnologia de informação

A tecnologia de informação não para de evoluir e surpreender, atualmente, máquinas são capazes de realizar grandiosas transformações na humanidade fazendo com que nos indaguemos sobre o que poderá acontecer daqui a alguns anos. Não sabemos o que poderá vir amanhã, mas podemos prever e nos preparar para o novo. O mercado de TI merece atenção permanente, pois até as tendências mais sólidas estão sujeitas a mudança. Nesse sentido, a inteligência artificial desponta como importante ramo de pesquisa da ciência da computação, e que pode mudar o cenário da tecnologia da informação.

Inteligência Artificial

A inteligência artificial é um ramo da informática que visa criar mecanismos capazes de simular a inteligência humana. O interesse de muitos desenvolvedores é gerar uma correlação entre a máquina e os seres humanos a fim de otimizar algumas atividades que possuímos hoje. 

As máquinas inteligentes, ou seja, aquelas que possuem inteligência artificial, podem tomar decisões de maneira autônoma e são capazes aprender à medida em que o seu banco de dados cresce. 

Os estudos e desenvolvimento da Inteligência Artificial iniciaram no período da Segunda Guerra Mundial com a necessidade de desenvolver uma tecnologia para a indústria bélica. Hoje em dia, há diversas aplicações da área em jogos, aplicativos e programas de computador. 

Na maioria dos celulares existem “assistentes pessoais” movidos a voz como a Siri - da Apple, Cortana - da Microsoft e a Google Now - serviço ágil da Google, que podem atender pedidos, realizar buscas e interagir com usuários. Além das assistentes atuais, podemos retornar e lembrar que em 1997 pela primeira vez uma máquina ganhou do melhor jogador de xadrez de todos os tempos, Garry Kasparov. Deep Blue, da IBM, foi um computador criado para jogar xadrez e podia analisar aproximadamente 200 milhões de posições por segundo. Foram seis partidas, com duas vitórias, três empates e uma derrota. 

Ao invés de utilizar apenas o processamento bruto as máquinas que possuem inteligência artificial também podem aprender, esse é o caso do Watson que é capaz de entender dados, aprender e raciocinar com eles. Em 2011, Watson - computador com Inteligência Artificial criado pela IBM - ganhou uma partida no Jeopardy, um jogo famoso de perguntas e respostas norte-americano, contra Brad Rutter e Ken Jenning que foram os maiores campeões de todo o programa. Sabendo que o ser humano possui uma capacidade de responder a estímulos após 3 segundos, o computador também foi programado dessa maneira e conseguiu realizar as perguntas certas para as respostas do jogo com a inserção de dados já programados dentro dele.

IBM Watson

Como dito anteriormente, o Watson da IBM é um exemplo relevante de inteligência artificial que tem ajudado muitas empresas a entrarem também no mundo da IA. O computador que ganhou fama em 2011, era composto por 100 servidores IBM Power 750 e 15 terabytes de RAM. A partir desse momento, com a ajuda da agressiva campanha de marketing, a IBM prometeu revolucionar o mundo com o Watson.

Em uma época que inteligência artificial era tratada como ficção científica, a definição do Watson como um software de programação cognitiva mostra o receio da IBM em relação ao entendimento das pessoas no período de lançamento. O usuário do software pode criar seus próprios programas, sistemas e aplicações cognitivas. Os usos dessas aplicações abrangem o entendimento de emoções, interpretação de textos e imagens, responder perguntas, ouvir sons e etc. Para exemplificar, o Watson não é um robô, mas ele pode estar por trás de um robô desde que alguém crie utilizando o software.

Um importante diferencial do Watson é que ele possui a capacidade de aprender, então ele pode ser alimentado com novas informações e vai absorvê-las. Isso diferencia o Watson de algumas inteligências artificiais, por isso ganha o nome de solução cognitiva. Com essa possibilidade de aprender, a IBM também cria novas aplicações para o Watson. Um exemplo é o “Watson Analytics”, que é um software de análise de dados ofertado pela IBM e criado em cria da plataforma Watson.

Hoje com a evolução de alguns conceitos, a IBM define o Watson como um software alimentado pelas últimas inovações em machine learning que permite que você faça mais com menos informações. Ele permite a integração de inteligência artificial com os mais importantes processos de negócios instruídos pela expertise da IBM. Uma das possibilidades destacadas pela IBM é a de enriquecer suas interações, reduzindo o tempo de respostas, melhorando o número de transações e fazendo toda a interação significativa e produtiva.

A IBM apresenta algumas ferramentas chave para o enriquecimento de interações: Watson Discovery, que possibilita menos tempo com informações e mais tempo procurando as respostas necessárias; Watson Assistant, escala facilmente o chatbot por vários canais para alcançar o consumidor onde ele estiver; Watson Marketing Insights, ajuda a antecipar comportamentos e engajar os públicos prioritários; Watson Customer Engagement, trabalha o marketing cognitivo, melhora a comunicação e ajuda a construir uma convergência entre canais (omnichannel) que alcançam cada e todo o cliente.

Como já foi falado acima, a IBM possibilita várias ferramentas para que administradores possam monitorar e melhorar o resultado de suas empresas. Uma empresa que utiliza o Watson para resolver o problema de seus clientes de forma rápida é o Bradesco. O BIA (Bradesco Inteligência Artificial) foi o primeiro programa de bancos a utilizar a inteligência artificial com a ajuda dos seus clientes e funcionários. Nas suas 9000 filiais, BIA é utilizada por 60.000 funcionários que respondem perguntas sobre os produtos e serviços oferecidos pelo banco. Como um agente virtual, BIA utiliza a linguagem natural para tratar 30.000 dúvidas por dia, sendo constantemente atualizadas com novas informações.

Desde a implantação, o banco viu uma melhora enorme na eficiência das operações call center. Nos primeiros nove meses de treinamento, BIA era capaz de responder 49 perguntas sobre o portfólio com um grande nível de precisão. A ajuda do agente virtual fez com que os funcionários do Bradesco respondessem as dúvidas dos clientes de forma quase instantânea.

O próximo passo do projeto foi lançado em 2017, com o BIA no aplicativo do Bradesco. Desde o lançamento já foram mais de 10 milhões de interações com clientes e a solução de machine learning tem sido avaliada como “boa” ou “excelente” por 85% dos usuários devido a rápida resposta e a linguagem natural. Cristina Adib, diretora de Clientes da IBM diz que os clientes adoram o tempo de reposta e o Bradesco aprecia a precisão das informações. Ela completa falando que é impossível para um funcionário saber todas as informações sobre os produtos, mas agora eles podem graças a ajuda do Watson.

O Bradesco possibilitou aos clientes respostas para as suas dúvidas em qualquer hora e qualquer momento, em um autoatendimento. Reinventando o modo como o dia a dia do banco acontece, tirando a carga dos funcionários enquanto os clientes recebem suas respostas de acordo com sua necessidade.

Por mais que o Watson pareça um software incrível, ele vem recebendo críticas, muito por culta do marketing da IBM e seus “moonshot projects” envolvendo a oncologia e o combate ao câncer, que acabam criando uma grande expectativa na própria sociedade e não apenas no mercado. Watson é visto por Warren Buffet como uma invenção incrível, mas que ainda não atingiu todo seu potencial e no futuro deve substituir o trabalho humano em vários segmentos de mercado.

Por mais que exista o avanço em inteligência artificial, machine learning, big data e outras formas de trabalhar informações, o potencial dessas áreas ainda é muito grande, com os grandes projetos sendo tratados como sonhos em um primeiro momento. No entanto, as empresas já percebem como todo esse desenvolvimento tecnológico pode contribuir para o desenvolvimento de seu modelo de negócio e como aproximar a expectativa do cliente e sua experiência.

Autora - Caroline Souza do Amaral

Referências

GUNKEL, David J.; TRENTO, Francisco B.; GONÇALVES, Daniela Norcia. Comunicação e inteligência artificial: novos desafios e oportunidades para a pesquisa em comunicação. Galáxia (são Paulo), [s.l.], n. 34, p.5-19, abr. 2017. FapUNIFESP (SciELO). http://dx.doi.org/10.1590/1982-2554201730816.

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MAGNUS, Tiago. TECNOLOGIA Entenda o que é Inteligência Artificial e como ela pode mudar tudo o que conhecemos. Disponível em: <https://transformacaodigital.com/o-que-e-inteligencia-artificial/>. Acesso em: 25 out. 2019.