O mundo acompanhou ao longo das últimas
décadas uma nova revolução industrial. Uma revolução tecnológica sem
precedentes que vem facilitando diversas áreas sociais e econômicas. Esta revolução se mostra tão importante que é
imprescindível que qualquer nação esteja atenta a todas as suas novidades para
não perder competitividade econômica, militar, social e cultural.
No Brasil não é diferente, segundo o
IBGE, estudo realizado em 2012 apontou que hoje mais de 50% das casas já tem
acesso a internet, sendo a utilização de smartphones o meio mais utilizado para
acesso, sendo responsável por quatro de cada cinco acessos.
Sendo crescente o número de pessoas
acessando a rede, cresce também o número de vendas por este canal no Brasil.
Segundo dados do E-bit/Buscapé, em 2015 mesmo em meio a crise econômica e queda
nas vendas como um todo em torno de 4%, as vendas pela internet cresceram mais
de 15%, totalizando mais de R$ 41
bilhões de reais, superando em quase 300% o valor apurado em 2010.
A tecnologia, entretanto que aumentou o
número de vendas de milhares de estabelecimentos, deixou também os consumidores
mais atentos e exigentes. É o que informa o Procon de São Paulo que tem em seus
registros um número cada vez maior de reclamações em seus registros de
consumidores insatisfeitos. “Antes, o que era
visto como um adicional, como bom
atendimento e fidelização de clientes é
extremamente necessário e
exigido pelos clientes. Cada vez mais informados e exigentes, os consumidores
não pensam duas vezes antes de realizar uma reclamação.” PROCON, 2014.
O foco deste artigo porém, é ressaltar a
importante ferramenta o qual se tornou as redes sociais e sites de reclamações
na vida do consumidor. A troca de experiências entre consumidores que já
tiveram problemas ou que se satisfez com o produto consumido vem crescendo
muito nos últimos anos e dando resultados positivos para os consumidores. Sem
ter de se deslocar até um órgão responsável, o consumidor relata sua
experiência com a marca em questão por meio da internet, o que atinge milhares
de outros consumidores, que por sua vez obriga a marca, na maioria das vezes, a
uma retratação pública ao cliente e um rápido retorno a fim de tentar resolver
a questão de maneira rápida e objetiva.
“em
tempos não muito ‘antigos’ em um relacionamento unilateral, o consumidor era
bombardeado e doutrinado a seguir determinadas formas de propagandas, produtos
e atendimentos. Na era digital e com a customização cada vez mais em evidência,
esse jogo inverteu-se: as pessoas buscam, cada vez mais alternativas para isso,
utiliza-se das redes sociais e da internet para não apenas pesquisar sobre a
empresa/produto antes da aquisição mas também para manifestar seus
descontentamentos com determinadas marcas, desejos e necessidades.”
(Pereira,
Felipe. Administrador de empresas e fundador da Intermídia Brasil)
Um dos sites mais conhecidos
exclusivamente voltado para este tipo de negócio, o Reclame Aqui, registra que
nos últimos 12 meses, 62,5% dos casos foram resolvidos após as reclamações. O
site, além de manter o espaço para as reclamações, traz em seus índices as
melhores empresas, aquelas que respondem de maneira mais assertiva a seus
consumidores, facilitando assim a vida de seus usuários.
A chamada abaixo, do próprio site,
atenta para o cuidado que se deve ter ao comprar algo, remetendo-se ao famoso
“metade do dobro” utilizado freqüentemente no Black Friday no Brasil.
A preocupação crescente face das
empresas em solucionar seus imbróglios com consumidores vem do fato das pessoas
terem melhor acesso a informação, estarem mais conectadas, chegar a um lugar
muito mais amplo sem se quer sair de casa, provocando um risco de imagem a
empresa não mais desprezível como já foi em outros momentos. A empresa agora
precisa melhorar a qualidade de atendimento, melhorar a qualidade de seus
produtos e acima de tudo, mostrar aos consumidores que está preocupada em fazer
tudo isso.
Uma outra rede social que vem crescendo
muito no país, e que pode ser citada como claro exemplo de ferramenta útil ao
consumidor, é a de pedidos on-line de comida através do aplicativo ifood. Nele,
o cliente faz seu pedido através de cardápio virtual, escolhe a forma de
pagamento, recebe informações sobre o tempo de entrega do pedido e no fim pode
avaliar o restaurante o qual escolheu o serviço. O restaurante pode ser
avaliado de forma positiva ou negativa, registrando-se reclamações ou elogios,
os quais todos os outros clientes também possuem acesso. É comum que os
consumidores analisem os comentários antes de escolher o restaurante e
constatar o atendimento prestado a outros clientes antes que ele se torne um.
Assim, fica claro o quanto a empresa deve se preocupar em prestar um
atendimento rápido, de qualidade e ainda estar atento a sempre resolver
possíveis problemas ocorridos aos clientes que venham a ocorrer.
Dentre outras redes sociais que se
destacam por cumprir seu papel de “reclame aqui”, pode-se destacar também o
Twitter, Facebook, Whatsapp, ouvidorias das próprias empresas, dentre outros de
grande alcance.
Esta facilidade fez com que as empresas
adotassem medidas preventivas criando áreas para cuidar somente das redes
sociais, analisar o que pode ser prejudicial e estar sempre atenta ao mercado
on-line. Isto cria não somente novas visões e horizontes a economia brasileira,
mas como um novo padrão de consumo no Brasil, o qual obriga ao próprio mercado
se adaptar ao consumidor e não mais o contrário.
A Bradesco Corretora lançou recentemente
uma ferramenta que monitora a satisfação dos clientes com os canais digitais da
instituição. Para a corretora, o grande desafio
do projeto era prover insumos às áreas de tecnologia e de negócios para permitir
a tomada de decisões estratégicas; a reduçao do time to market para disponibilização de um produto ou
uma nova funcionalidade ao cliente final; a obtenção de informações
estratégicas em tempo real, sem alteração das aplicações; e a garantia de performance
e escalabilidade das aplicações em momentos de alto volume de transações
realizadas simultaneamente.
Vive-se uma nova era são somente
tecnológica, mas de revolução de pessoas, que não se sentem mais desprotegidas
ou sem fala. Presencia-se um novo perfil de pessoas que podem ser ouvidas em
qualquer lugar a qualquer momento, mesmo que de suas casas.
Graças as redes sociais, o consumidor
brasileiro nunca teve tanto poder.
REFERÊNCIAS
G1 TECNOLOGIA. Internet chega pela primeira vez no Brasil.
São Paulo. Rede Globo de Televisão –
Notícias, 06/04/2016 Disponível em:
O GLOBO – ECONOMIA. No Brasil, vendas pela internet sobem 15,3% em 2015.
Rio de Janeiro, Rede Globo de Televisão
– 01/06/2016, Disponível em:
PROCON SÃO PAULO. Principais reclamações do PROCON e direitos de compras on-line
São Paulo, PROCON – 15/10/2014,
Disponível em:
INTERMÍDIA BRASIL. O consumidor na era digital e o
poder da internet: por que as empresas estão se preocupando mais?
Porto Alegre, Intermídia Brasil, 2011.
Disponível em:
CRISTONI, INÁCIO. Ferramenta monitora
satisfação dos clientes com canais digitais.
São Paulo, Executivos Financeiros, 2016.
Disponível em http://www.executivosfinanceiros.com.br/eventos/efinance-2/item/4098-ferramenta-monitora-satisfa%C3%A7%C3%A3o-dos-clientes-com-canais-digitais.html
As redes sociais ganharam um papel muito importante na forma como as pessoas se relacionam com as marcas.
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