Como as empresas de tecnologia estão focando seus esforços no sucesso do cliente?

Como as empresas de tecnologia estão focando seus esforços no sucesso do cliente?

Em 1946 foi anunciado o primeiro computador digital. Ele foi construído a pedido do
exército americano com o objetivo de computar trajetórias táticas durante a segunda
guerra mundial e custou aproximadamente $500.000,00 para a sua construção.

O processamento do ENIAC (Electronic Numerical Integrator and Computer) era feito
por papéis perfurados e para o seu funcionamento era necessário 70 mil resistores, 18
mil válvulas e 200 mil watts de energia.

Foi necessário apenas 72 anos para evoluirmos do ENIAC até smartphones que já utili-
zam inteligência artificial e computação em nuvem. A curva da nossa evolução tecnoló-
gica foi exponencial.

Observando este avanço sobre a ótica empresarial, esta revolução trouxe grandes bene-
fícios para o setor. No início o custo para adquirir e manter uma rede de computadores
era muito alto, então o uso era muito comum em grandes empresas, enquanto isso a pe-
quenas ficavam muito limitadas e acabavam fazendo o controle apenas no papel.

O custo era alto pois era necessário a construção de uma rede interna e um armazena-
mento de dados próprio. A computação em nuvem permitiu a diminuição desse custo
e também o surgimento de um novo modelo de negócio conhecido hoje SaaS (Software
as a Service). O modelo de negócio SaaS é baseado na venda de um algum software
como um serviço, ou seja, você não compra o Spotify, você aluga.

Para uma empresa SaaS ter sucesso ela precisa se preocupar com dois fatores: adquirir
novos clientes e reter clientes. Geralmente a cobrança dos serviços ocorre através de
mensalidades. O Netflix precisa convencer todo o mês para cada cliente que eles possu-
em a melhor plataforma para assistir filmes e séries online, caso contrário o cliente irá
solicitar o cancelamento e migrar para outra plataforma. David Skok escreveu um post
em seu blog falando sobre gestão e métricas SaaS, você pode conferi-lo aqui.

O acesso a informação também mudou, antes para checar a credibilidade e reputação de
um serviço ou produto, tínhamos que confiar nos vendedores e conhecer pessoas que já
tivessem adquirido um produto ou experimentado aquele serviço. Hoje com a internet
podemos pesquisar no Google tudo sobre uma empresa, verificar se ela possui algum
histórico no Reclame Aqui e como ela é avaliada em suas mídias sociais.

A lógica do marketing se inverteu, antes as empresas ofereciam os produtos para o mer-
cado, e os consumidores não tinham outras opções. Agora o poder de decisão está nas
mãos do consumidor,  portanto as empresas precisam atender suas necessidades e an-
seios.

Ok, entendemos então que as empresas SaaS precisam adquirir e reter clientes  e além
disso precisam atender suas necessidades e anseios. Com todos estes fatores surgiu uma
área chamada Customer Success (CS). Esta área é responsável por entender e entregar
sucesso o cliente.

Mas o que é sucesso? É claro que sucesso é diferente para cada indivíduo e infelizmente
o seu produto não irá agradar a todos. Então primeiro é necessário entender o que é su-
cesso para o seu cliente. E sobre isso no blog da Resultados Digitais eles contam como
que foi o processo de mapeamento do sucesso do cliente.

A forma mais simples de entender o sucesso do seu cliente é perguntar isso para ele. Va-
mos supor que você possui um sistema para gestão de escritórios jurídicos. Quais são os
benefícios do seu software? Para alguns escritórios o sucesso é conseguir realizar um con-
trole detalhado para o recebimento de honorários, para outros será  receber as intimações
e andamentos dos processos e consequentemente realizar o controle de tarefas.

O entendimento do sucesso do seu cliente também ajudará no seu posicionamento de mer-
cado e também do produto. Afinal você irá coletar feedbacks importantes para a constante
evolução do seu software, é importante também entender que ele nunca ficará pronto, pois
o sucesso e as necessidades do seu cliente podem e vão mudar. Por isso é importante ser fle-
xível nas mudanças que ocorrem no mercado.

Uma das métricas mais importantes das empresas SaaS é o NPS (Net Promoter Score). Esta
é uma metodologia desenvolvida por Fred Heichheld em seu livro “A pergunta definitiva 2.0.
Basicamente é uma metodologia que quando aplicada possui o objetivo de medir o grau de in-
dicação do seu produto, ou seja, os seus clientes aprovam o seu produto a ponto de indicá-lo
para outras pessoas?

Se você quiser entender um pouco mais sobre esta metodologia deixo este vídeo na íntegra.

O NPS é muito importante para levantar insights e feedbacks sobre o seu produto, afinal
sempre haverá algum cliente que vai dizer que nada funciona e portanto precisa melhorar.
Com certeza você deve tratar com seriedade os pontos levantados e passar adiante, para
que o seu cliente perceba que existe uma real preocupação com os seus problemas.

Geralmente um profissional na área de UX e UI Design vai te ajudar, afinal ele será capaz
de coletar esses feedbacks, desenhar novas soluções e validar as melhorias com alguns
clientes. Depois da validação as melhorias são passadas para a equipe de desenvolvimento
e então inseridas no produto final.

Recomendo que assista este vídeo para entender um pouco mais sobre UX e UI Design.

Podemos concluir então que os consumidores de hoje estão cada vez mais exigentes, num
ambiente cheio de informações e concorrentes. É necessário entender suas necessidades
para que o seu produto ou serviço consiga ajudá-lo a alcançar o sucesso. Todos os dias novas
metodologias e práticas são aplicadas com o objetivo de entregar mais resultados da forma
mais eficiente e rápida possível.

Paixão por aplicativos

Com a popularidade da série do Netflix “Black Mirror” que pode ser considerado um futuro próximo, fez surgir em alguns episódios algo que não somente é próximo próximo a realidade, mas algo que pode ser chamado de uma realidade exagerada, em que muito tem a ver em como a vida virou algo dominado pelas redes sociais.

Três episódios, O "The Entire History of You" onde tudo que é foi visto fica travado em um “banco de dados” que você pode acessar a qualquer momento, você pode mostrar para outra pessoas suas “lembranças” e também pode apagar. No episódio explora o ciúme de um homem pela sua esposa, que como fica tudo registrado e ele força a mulher a lhe mostrar, descobre que foi traído que se a filha do casal pode nem mesmo ser dele. 

Isso infelizmente é muito do que acontece em relacionamentos atuais, onde a prova de amor é a senha do Facebook para poder olhar os históricos das conversas do parceiro com outras pessoas. 

Além dos relacionamentos, históricos e postagens nas redes sociais podem ser até mesmo utilizadas como provas judiciais.

O “Nosedive” em que existe um aplicativo onde é possível qualificar as atitudes das pessoas no dia a dia, e isso gera uma pontuação e com essa pontuação é possível conseguir descontos, ou consegue permissão para entrar em determinados lugares. Muito parecido com o Instagram em boa parte do episódio e Inclusive a Netflix á lançou um aplicativo igual ao do episódio "Nosedive" chamado “Rateme”.

E o episódio “Be Right Back” em que uma mulher perde o marido em um acidente e logo após descobre estar grávida, uma amiga apresenta um aplicativo em que ela pode conversar com o marido morto, esse aplicativo é uma compilação de tudo que existe registrado na internet dele, a voz o jeito de falar e até mesmo o que ele falaria sobre determinada situação, a mulher começa desconfiada, questionando se é realmente dele que está no outro lado da “linha”, faz perguntas que só ele responderia, e vai tomando confiança pelo aplicativo, como se realmente fosse ele em outro lugar falando com ela através do aplicativo e começa de certa forma a viver com um aplicativo como se fosse o marido dela. Passando um pouco para frente o episódio ela compra até mesmo um boneco que é igual a ele na aparência física e com o aplicativo ela tinha o corpo do marido e a personalidade também. Depois de um tempo a convivência com o aplicativo começa a incomodar ela, pois ela passa a perceber que não é ele de verdade, que nas ações do dia a dia ele não demonstra raiva e coisa do tipo, por não conter nos bancos de dados por exemplo uma briga deles.

Isso com tudo que é postado em redes sociais, em todas as conversas que existem dos chats e até mesmo em áudios do WhatsApp, por mais que sabemos que hoje muitas mensagens não são liberadas nem mesmo para a justiça e outras são criptografadas, é muito possível fazer esse episódio virar realidade (tirando a parte do boneco).

Esse episódio citado acima lembra muito o filme “Her” que é de 2013, onde um homem se apaixona pela voz do novo sistema operacional, esse filme explora uma “nova” forma de romance, um amor verdadeiro por algo irreal, ou talvez apenas não humano. 

Tanto no episódio de “Black Mirror” quanto no filme “Her” é explorado até mesmo o lado sexual do aplicativo/sistema operacional e pelo aplicativo/sistema operacional.

Além do filme “Her” esse episódio lembra ainda mais algo que acontecia na vida real onde era Robô Ed que era um site onde você conversava com o Ed, um robô que identificava as perguntas e tinha várias respostas programadas para lhe responder. O robô Ed foi lançado em 2004 e foi desenvolvido através de um programa de inteligência artificial, esse site tinha apenas um apelo para preservação de meio ambiente, mas é bem interessante como á em 2004 tinha um site que foi muito popular relacionado a inteligência artificial que hoje está tão perto de ser uma realidade plena.

Mas como o assunto aqui é paixão e estamos no Brasil podemos lembrar também de outro fato da vida real: notícias como essa com o título “Golpistas usam internet para tirar dinheiro de mulheres apaixonadas” já eram comuns desde a época do Orkut. Pessoas que se passavam por outras pessoas (fakes) e provocavam uma paixão em usuários até o ponto de pedir dinheiro e a pessoa depositar sem nem mesmo as conhecer.

Fontes:

http://www.ed.conpet.gov.br/materias/ita/roboed.php

http://g1.globo.com/fantastico/noticia/2014/12/golpistas-usam-internet-para-tirar-dinheiro-de-mulheres-apaixonadas.html

http://www.ed.conpet.gov.br/br/converse.php

http://www.adorocinema.com/filmes/filme-206799/

http://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2016/11/netflix-lanca-aplicativo-rateme-para-avaliar-amigos-como-em-black-mirror.html

http://www.granadeiro.adv.br/destaque/2015/08/24/as-redes-sociais-entram-no-processo