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domingo, 28 de outubro de 2018

Como as empresas de tecnologia estão focando seus esforços no sucesso do cliente?

Como as empresas de tecnologia estão focando seus esforços no sucesso do cliente?


Em 1946 foi anunciado o primeiro computador digital. Ele foi construído a pedido do
exército americano com o objetivo de computar trajetórias táticas durante a segunda
guerra mundial e custou aproximadamente $500.000,00 para a sua construção.
O processamento do ENIAC (Electronic Numerical Integrator and Computer) era feito
por papéis perfurados e para o seu funcionamento era necessário 70 mil resistores, 18
mil válvulas e 200 mil watts de energia.
Foi necessário apenas 72 anos para evoluirmos do ENIAC até smartphones que já utili-
zam inteligência artificial e computação em nuvem. A curva da nossa evolução tecnoló-
gica foi exponencial.
Observando este avanço sobre a ótica empresarial, esta revolução trouxe grandes bene-
fícios para o setor. No início o custo para adquirir e manter uma rede de computadores
era muito alto, então o uso era muito comum em grandes empresas, enquanto isso a pe-
quenas ficavam muito limitadas e acabavam fazendo o controle apenas no papel.
O custo era alto pois era necessário a construção de uma rede interna e um armazena-
mento de dados próprio. A computação em nuvem permitiu a diminuição desse custo
e também o surgimento de um novo modelo de negócio conhecido hoje SaaS (Software
as a Service). O modelo de negócio SaaS é baseado na venda de um algum software
como um serviço, ou seja, você não compra o Spotify, você aluga.
Para uma empresa SaaS ter sucesso ela precisa se preocupar com dois fatores: adquirir
novos clientes e reter clientes. Geralmente a cobrança dos serviços ocorre através de
mensalidades. O Netflix precisa convencer todo o mês para cada cliente que eles possu-
em a melhor plataforma para assistir filmes e séries online, caso contrário o cliente irá
solicitar o cancelamento e migrar para outra plataforma. David Skok escreveu um post
em seu blog falando sobre gestão e métricas SaaS, você pode conferi-lo aqui.
O acesso a informação também mudou, antes para checar a credibilidade e reputação de
um serviço ou produto, tínhamos que confiar nos vendedores e conhecer pessoas que já
tivessem adquirido um produto ou experimentado aquele serviço. Hoje com a internet
podemos pesquisar no Google tudo sobre uma empresa, verificar se ela possui algum
histórico no Reclame Aqui e como ela é avaliada em suas mídias sociais.
A lógica do marketing se inverteu, antes as empresas ofereciam os produtos para o mer-
cado, e os consumidores não tinham outras opções. Agora o poder de decisão está nas
mãos do consumidor,  portanto as empresas precisam atender suas necessidades e an-
seios.
Ok, entendemos então que as empresas SaaS precisam adquirir e reter clientes  e além
disso precisam atender suas necessidades e anseios. Com todos estes fatores surgiu uma
área chamada Customer Success (CS). Esta área é responsável por entender e entregar
sucesso o cliente.
Mas o que é sucesso? É claro que sucesso é diferente para cada indivíduo e infelizmente
o seu produto não irá agradar a todos. Então primeiro é necessário entender o que é su-
cesso para o seu cliente. E sobre isso no blog da Resultados Digitais eles contam como
que foi o processo de mapeamento do sucesso do cliente.
A forma mais simples de entender o sucesso do seu cliente é perguntar isso para ele. Va-
mos supor que você possui um sistema para gestão de escritórios jurídicos. Quais são os
benefícios do seu software? Para alguns escritórios o sucesso é conseguir realizar um con-
trole detalhado para o recebimento de honorários, para outros será  receber as intimações
e andamentos dos processos e consequentemente realizar o controle de tarefas.
O entendimento do sucesso do seu cliente também ajudará no seu posicionamento de mer-
cado e também do produto. Afinal você irá coletar feedbacks importantes para a constante
evolução do seu software, é importante também entender que ele nunca ficará pronto, pois
o sucesso e as necessidades do seu cliente podem e vão mudar. Por isso é importante ser fle-
xível nas mudanças que ocorrem no mercado.
Uma das métricas mais importantes das empresas SaaS é o NPS (Net Promoter Score). Esta
é uma metodologia desenvolvida por Fred Heichheld em seu livro “A pergunta definitiva 2.0.
Basicamente é uma metodologia que quando aplicada possui o objetivo de medir o grau de in-
dicação do seu produto, ou seja, os seus clientes aprovam o seu produto a ponto de indicá-lo
para outras pessoas?
Se você quiser entender um pouco mais sobre esta metodologia deixo este vídeo na íntegra.





O NPS é muito importante para levantar insights e feedbacks sobre o seu produto, afinal
sempre haverá algum cliente que vai dizer que nada funciona e portanto precisa melhorar.
Com certeza você deve tratar com seriedade os pontos levantados e passar adiante, para
que o seu cliente perceba que existe uma real preocupação com os seus problemas.
Geralmente um profissional na área de UX e UI Design vai te ajudar, afinal ele será capaz
de coletar esses feedbacks, desenhar novas soluções e validar as melhorias com alguns
clientes. Depois da validação as melhorias são passadas para a equipe de desenvolvimento
e então inseridas no produto final.
Recomendo que assista este vídeo para entender um pouco mais sobre UX e UI Design.




Podemos concluir então que os consumidores de hoje estão cada vez mais exigentes, num
ambiente cheio de informações e concorrentes. É necessário entender suas necessidades
para que o seu produto ou serviço consiga ajudá-lo a alcançar o sucesso. Todos os dias novas
metodologias e práticas são aplicadas com o objetivo de entregar mais resultados da forma
mais eficiente e rápida possível.