Definitivamente são as questões do momento: O que é um Community Manager? Empresas de todos os tamanhos estão começando a perceber a necessidade de um gestor profissional para gerir a sua marca on-line.
O Community Manager é o profissional responsável pela construção, gestão e administração da comunidade on-line em torno de uma marca on-line através da criação e manutenção de relações estáveis e duradouras com os seus clientes, seus fãs e, em geral, qualquer pessoa interessada na marca.
Pode qualquer utilizador da Internet estar pronto para desempenhar as funções de um Community Manager? Não realmente: o gerenciamento de uma marca na internet exige ter um conjunto de habilidades técnicas.
Enquanto há um conjunto de qualidades intrínsecas, tais como empatia e uma boa dose de criatividade e engenhosidade que ajudam no desenvolvimento das funções do Community Manager, é necessário ter expertise na concepção de estratégias, gestão de processos e manipulação de ferramentas necessárias para o desenvolvimento da actividade de 2.0.
Por outro lado, a formação por si só não é suficiente, a experiência também é essencial para desempenhar adequadamente as tarefas de um Community Manager.
As principais funções do Community Manager
A principal função desenvolvida por este profissional é criar conteúdo envolvente e de qualidade. Normalmente, o Community Manager não se limita a criar e escrever o conteúdo para redes sociais somente. Este profissional também gere o blog corporativo da empresa.
Além disso, o especialista em redes sociais deve decidir qual é o melhor momento para publicar o conteúdo. Para isso conta com ferramentas que informam em que hora do dia (e que dia da semana) o conteúdo terá maior aceitação. Ele também tem que acompanhar todas as publicações e desenvolvimentos em seu setor. O Community Manager acaba se tornando os olhos do negócio on-line. Esta prática não só serve para identificar oportunidades e ameaças, mas também para detectar o conteúdo mais relevante da concorrência da indústria.
Outra função do Community Manager é rastrear e monitorar suas próprias publicações, analisando a sua aceitação pelos usuários. Ele tem que medir o número de votos (curtidas, favoritos, etc.), o número de comentários e muitas vezes o conteúdo que é compartilhado.
É vital que o Community Manager conheça o seu público (não só os seus fãs, também os seus potenciais fãs). Assim, se pode estabelecer a estratégia e identificar as ações que darão certo nesse público.
Outro papel crítico do Community Manager é criar relações estáveis e duradouras com os fãs. Envolver os fãs é uma arte que leva tempo para aperfeiçoar. Ele tem que ser capaz de colocar-se no papel de usuários e perceber que eles não estão em redes sociais para comprar nossos produtos, mas para desfrutar. No final, a chave para o sucesso de um Community Manager é tornar-se amigável para acabar transformando gradualmente cliente.
Não podemos esquecer o papel de identificar os prescritores. O Community Manager deve atender a estes prescritores e conhecer seus gostos e motivações para a realização de ações específicas para aumentar o seu nível de adesão.
Agora vamos falar sobre o que é talvez o papel mais estranho do Community Manager: levantar uma crise de reputação online de uma empresa. Para ser um bom Community Manager, ele deve saber como definir, desenhar e implementar estratégias. Ele tem que planejar cuidadosamente cada detalhe e antecipar os efeitos que terá a ação.
E, finalmente, todas essas funções devem ser o objetivo final de atingir o maior número de conversões. As conversões podem ser múltiplas e nem sempre precisam se materializar na venda. Por exemplo, um tipo de conversão pode ser o de aumentar o número de membros da marca.
Como deve ser o Community Manager perfeito
Boa capacidade de comunicação é fundamental para ser especialista em redes sociais.
A segunda característica-chave deste profissional é a empatia. As redes sociais têm que levar um perfil simpático, que pode entrar na pele dos outros, e sempre envolvido em encontrar a melhor solução para as necessidades e os problemas de seus fãs.
Moderação é outra característica que as empresas procuram quando querem contratar um Community Manager. Um perfil irascível e impulsiva pode fazer muito dano à marca de críticas por parte de usuários.
Total dedicação ao projeto também é considerado. O Community Manager deve estar preparado para gerenciar qualquer tipo de ameaça, não importa a hora do dia. Aqui talvez, vem a parte mais difícil da profissão: o Community Manager nunca deve se desligar completamente do trabalho.
E, finalmente, o especialista em redes sociais tem que sentir paixão genuína pela marca e seus produtos. É impossível ser capaz de envolver outras pessoas e convencê-los de quão grande é a sua marca se você mesmo não acredita no que você está dizendo.
O papel de um bom Community Manager é estratégica em qualquer organização. Ele deve reunir um leque de competências e habilidades a fim de exercer a sua função. Na atualidade mais e mais empresas estão procurando Community Managers.
Referência: TORMO, Marisa (2013), Community Manager. Gestión y posicionamiento en redes sociales, Ed. SC Libro.
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